Responsable du service à la clientèle, Krystal Armas a découvert quelque chose sur elle-même en rejoignant l'équipe Amtrak.

« Je ne savais pas que j'aimais autant les gens avant de commencer à travailler ici », déclare-t-elle. « Avant, je travaillais sur des ordinateurs dans des bureaux. Chez Amtrak, je sais que vous pouvez avoir un impact sur la vie d'une personne par la façon dont vous la traitez. »

Mme Armas, qui travaille à Miami, a commencé sa carrière chez Amtrak en janvier 2013 dans le service des bagages et de la billetterie, puis elle est devenue hôtesse à bord avant d'accéder à son poste actuel en 2016.

Pour elle, chaque client représente une priorité, et ce, indépendamment de son parcours personnel. Grâce à son exceptionnel service à la clientèle, elle a reçu le prix du président pour l'excellence du service à la clientèle et la sécurité en 2019. C'est un directeur qui l'a nommé pour ce prix après avoir remarqué ses interactions sociales quotidiennes attentives avec les clients.

« N'importe quelle personne qui franchit nos portes signifie quelque chose pour moi. », indique-t-elle. « Ils auraient pu voyager en voiture, en bus ou en avion, mais ils ne l'ont pas fait. Ils sont venus nous voir, et je vais faire mon possible pour qu'ils se sentent appréciés et écoutés. » Peu importe la raison de leur déplacement, nous nous assurons qu'ils arrivent à bon port en toute sécurité et qu'ils passent un bon voyage. »

Mme Armas a remarqué qu'elle accueille une génération de jeunes clients Amtrak en plus de ses habitués. « Je suis ravie de constater que nos publicités et notre présence sur les médias sociaux ont permis de toucher un nouveau public », déclare-t-elle. « De plus en plus de personnes réalisent que notre réseau ferroviaire est destiné à tout le monde et que tout le monde est le bienvenu. »

Pour le préposé aux voitures-lits du Southwest Chief, Steven Busch, les voyages en train transfrontaliers ressemblent un peu à une célèbre série télé intitulée « Cheers » et se déroulant dans un bar de Boston.

« Un lieu où "tout le monde connaît votre nom", c'est ainsi que je vois les trains, » déclare Steven qui soufflera ses 21 bougies passées aux côtés de l'entreprise au mois de mai.

Steven a vécu des expériences inoubliables à bord des trains transfrontaliers, comme sauver un homme âgé en passe de s'étouffer, ou être le témoin privilégié des premières retrouvailles de frères jumeaux séparés à la naissance soixante ans plus tôt. Lui et son épouse, Tamesha, travaillent désormais ensemble, ce qui leur a valu le surnom « d'équipe de choc »; Steven salue également la façon dont Amtrak a su permettre aux gens de continuer à se déplacer durant la crise de la COVID-19.

Les clients sont beaucoup plus enclins à revenir lorsqu'ils vivent une expérience de qualité. Steven met un point d'honneur à accueillir personnellement les voyageurs, à se souvenir de leur nom et à s'assurer de leur confort tout au long de la journée.

« Je suis aussi enthousiaste de travailler pour Amtrak qu'au tout premier jour, » précise Steven. « Je fais tout mon possible pour que les gens se sentent à l'aise, et je leur fais savoir que je suis honoré de pouvoir les assister durant leur voyage. »

Soucieux du bien-être de ses voyageurs, Steven prend aussi le temps d'admirer les paysages grandioses et les levers de soleil époustouflants à leurs côtés.

« Dans la vie, il y a deux catégories de personnes : celles qui "doivent" et celles qui "peuvent", » souligne Steven. « Je peux aller travailler; j'ai un travail tandis que des millions de personnes n'ont pas cette chance. Je peux tondre la pelouse, parce que j'ai la chance d'avoir une pelouse. D'un côté, il y ceux qui ne voient que les obligations, de l'autre ceux qui voient les opportunités. Je vois et j'apprécie les choses sous un angle différent, et cela fait partie de la joie que je transmets aux autres. En réalité, le monde vous traite comme vous le traitez. »

Durant ses 13 années chez Amtrak, la préposée principale aux services du Southwest Chief, Veronica Gonzalez, a accueilli les clients dans la voiture-restaurant comme l'on accueille des amis dans sa salle à manger.

« Je veux qu'ils se sentent comme chez eux pour un repas en famille, et non entre étrangers, » déclare Veronica. « J'essaie de me souvenir des grands évènements de leur vie, comme lorsqu'ils rendent visite pour la première fois à un petit-fils ou une petite-fille qui vient de naître ou qu'ils accompagnent un enfant à l'université. Puis je les accueille au retour ou lors de leur prochain voyage avec nous. »

Son professionnalisme et sa gentillesse lui ont récemment valu les éloges d'un passager qui a écrit: « Je tiens particulièrement à reconnaître Veronica. Je n'ai jamais vu quiconque servir avec autant d'efficacité, d'attention et de fierté. De plus, toutes ses annonces étaient claires, compréhensibles et ponctuelles. Merci pour ce voyage. »

Avant de rejoindre Amtrak, Veronica a travaillé dans le secteur de la restauration, aussi bien en salle que derrière le bar ou en cuisine. Elle terminait son trimestre d'hiver en majeure d'hôtellerie au Mt. San Antonio College lorsqu'un responsable d'équipage d'Amtrak Los Angeles la recruta.

Nouvelle venue dans le monde ferroviaire, Veronica découvrit l'univers des services à bord et tomba sous le charme. Aujourd'hui, elle apprécie un horaire qui lui permet de passer une semaine d'affilée avec ses deux enfants, Zoey 3 ans et Jessamine 4 ans.

« Chaque voyage est différent, et c'est formidable de retrouver des clients réguliers d'autres régions du pays, » ajoute-t-elle.

Veronica fit ses débuts à bord des célèbres voitures Pacific Parlour sur le Coast Starlight jusqu'à leur mise en retraite en 2018. Après une période passée à bord des trains régionaux, Veronica découvrit qu'elle préférait les voyages transfrontaliers, comme sur le Sunset Limited, ou à son poste actuel sur le Southwest Chief. Elle aime rencontrer des invités internationaux australiens ou néo-zélandais qui viennent visiter le pays durant l'hiver austral.

« J'aime voir l'évolution de la personnalité des voyageurs au fil des régions, et la façon dont le train place tout le monde au même niveau de socialisation, » souligne-t-elle. « Vous pouvez monter à bord en déclarant que vous n'aimez pas vous socialiser, et quitter le train en vous étant fait des amis. »

Tous les matins, James Lake, préposé principal aux services, commence sa journée en pensant aux concepts de préparation, de connaissance et de pleine conscience. 

« Je pense aussi à ça pendant mes jours de congé, car il est important de faire attention à son environnement pour détecter tout danger. J'y pense aussi pour détecter les besoins de mes collègues ou des clients autour de moi », indique-t-il. « Cela m'aide à me mettre dans un bon état d'esprit pour profiter de chaque moment tel qu'il se présente. » 

En octobre 2005, M. Lake a été embauché comme préposé au train à Seattle, sa ville natale. Il a passé un certain temps à travailler sur les trains régionaux de la côte Est, avant d'être muté à Los Angeles il y a sept ans. 

Travaillant désormais sur le Southwest Chief, M. Lake indique que ce qu'il préfère c'est interagir avec les clients. Tandis que M. Lake accueille et sert chaque personne, il essaie de se souvenir de leurs noms afin de pouvoir les saluer plus tard ou lors d'un futur voyage. Pendant le trajet, il indique les curiosités ou parle de la vie sauvage. Pour M. Lake, un bon service à la clientèle implique de bien écouter et de faire preuve d'humilité, de volonté et d'authenticité.

« Créer des liens, susciter de la joie et rendre le voyage mémorable et amusant », indique-t-il. « J'apprends quelque chose de nouveau pendant chaque voyage, et ça rend le voyage agréable pour moi aussi. » 

« Au cours d'un récent voyage, M. Lake s'est par exemple lié d'amitié avec un couple et ils se sont découvert un amour commun pour la cuisine et la pâtisserie. » Il échange maintenant des recettes avec eux.  

Le travail de M. Lake lui a valu les éloges de ses clients et de ses collègues. Quant à lui, M. Lake remercie les superviseurs et les directeurs qui lui ont apporté un soutien constant tout au long de sa carrière. 

« Ils me tiennent toujours au courant de ce qui se passe, qu'il s'agisse de compliments de clients ou de quelque chose sur lequel je dois travailler, et ils ont joué un rôle important dans mon développement », indique-t-il. « Je suis reconnaissant de travailler avec des gens si formidables. » 

Décrypter quel train à prendre peut être difficile sur les plateformes très fréquentées de la gare Union de Los Angeles, mais les clients de Pacific Surfliner disposent désormais d'une aide visuelle utile grâce au préposé aux trains Jose Lopez.

En juillet 2020, Lopez a commencé à afficher un panneau de 8 par 7 po pour la classe Affaires avec le numéro du train et la destination alors qu'il accueillait les clients à bord. Un employé des services d'embarquement depuis 15 ans, Lopez a déclaré avoir eu l'idée après avoir remarqué la confusion des clients lorsque les trains Coaster, Metrolink et Pacific Surfliner sont arrivés à la même plateforme à peu près au même moment.

« Je suis toujours à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client, alors je me suis dit : « laissez-moi faire quelque chose qui puisse m'aider ainsi que mes clients », » a-t-il déclaré.

Le directeur des services d'embarquement, Carl Mayo, a applaudi l'idée et a recommandé que Lopez la présente à LOSSAN Rail Corridor Agency, qui supervise l'itinéraire de Surfliner. Le conseil d'administration de l'agence a adoré l'idée et a approuvé l'affichage officiel pour la classe Affaires en décembre 2020.

Lopez a déclaré que les clients d'Amtrak et non-Amtrak ont apprécié les panneaux, car ils peuvent dire en un coup d'œil s'ils se dirigent vers le bon train.

Lopez aime évaluer et peaufiner ces détails pour rendre l'expérience Amtrak plus agréable pour lui-même, ses collègues et tous ceux qu'il sert.

« Tout ce que je peux faire pour faciliter les choses pour notre équipe et nos clients, je le ferai », a-t-il déclaré. « Si ça marche, je le garde; si ça ne marche pas, j'essaye autre chose. »

Il y a beaucoup à voir et à faire dans les grands espaces américains, ainsi que beaucoup de gens sympathiques à rencontrer en cours de route. Ayant quitté la Californie pour s'installer dans le Dakota du Nord, Pauline Pena, représentante principale du service clientèle de Williston, fait profiter ses clients de ses connaissances et de son expérience. 

Mme Pena travaille avec les clients qui empruntent l'Empire Builder. Certains vont travailler dans les champs pétrolifères de Williston depuis des villes aussi éloignées que Portland et Seattle. D'autres sont des touristes qui viennent voir les montagnes Rocheuses et l'ouest du pays. 

Mme Pena répond à des questions relatives au sentier historique du parc national Lewis and Clark, au Mont Rushmore et même au Medora Musical, une production musicale estivale relativement peu connue qui se déroule à Medora, à proximité du parc national Theodore Roosevelt.  

« En tant qu'agent principal, je suis chargée de veiller à ce que la station soit conforme aux normes : respect des commandes, des dépôts, le nettoyage, l'entretien de la station, tout », indique-t-elle. « Si quelque chose dans la station a besoin d'être réparé, j'appelle les entrepreneurs; si un buggy a besoin d'être réparé, je l'envoie en maintenance. » 

Mme Pena s'est imprégnée de l'esprit « occupe-toi de ça » après avoir déménagé dans le nord des Grandes Plaines il y a plusieurs années. 

« Ce que j'aime le plus dans mon travail chez Amtrak, ce sont les passagers », indique-t-elle. « Tous les habitants de Williston sont si gentils. Les passagers de cette petite ville font désormais partie de ma vie et le fait de pouvoir célébrer le 50e anniversaire d'Amtrak avec eux sera quelque chose de mémorable. » 

Depuis plus de deux décennies, Greg Williams n'est qu'à un coup de fil des employés qui ont besoin d'un soutien confidentiel au travail et dans la vie.

Basé à Chicago, le conseiller principal du programme d'aide aux employés a rejoint Amtrak en juin 1999, avec 10 années d'expérience dans le domaine de la santé comportementale. Aujourd'hui, il est l'un des trois conseillers du PAE à temps plein qui couvrent les régions de l'ouest, du Midwest et de l'est du système; son territoire est la région à l'ouest de Chicago.

Alors que les gens font face à la COVID-19 , Williams a entendu beaucoup de gens qui se sentent nerveux. « Les craintes étaient et sont bien réelles », déclare-t-il. « Je remercie Amtrak pour la manière dont ils ont géré la communication sur la pandémie. Nous avons vraiment intensifié nos efforts en ce qui concerne la prise en charge des employés, en offrant des options de travail à distance, en donnant du temps libre aux personnes qui en ont besoin et en orientant les gens vers les ressources que nous proposons. »

Tout au long de sa carrière, Williams a déclaré que sa vocation était « les gens d'abord ». « La confidentialité et l'empathie », dit-il, « sont essentielles pour bâtir la confiance et établir des relations. » Il roule parfois avec des ingénieurs de locomotive et des chefs de train et se promène avec les employés.

« Le numéro  1-844-AMTRAK1  est un guichet unique », déclare Williams. « J'adore pouvoir parler à un inconnu au téléphone, et à la fin, nous repartons tous les deux pour le mieux.

Aider les collègues à sortir de leurs moments difficiles pour retourner au travail qu'ils aiment est gratifiant pour Williams et profite également à l'entreprise. « Nous travaillons avec des gens, pas avec des gadgets logiciels », déclare-t-il. « Il s'agit d'empathie, de compassion et des vies que vous touchez. Il n'y a rien de plus satisfaisant que de savoir que j'ai fait une différence dans la vie de quelqu'un. »

En ces temps difficiles, Williams exhorte les employés à continuer d'être gentils et sensibles les uns envers les autres, reconnaissant que chaque personne est dans un endroit différent.

« Je sais que nous allons passer à travers ça », déclare-t-il. « Partageons cet espoir et cet optimisme avec chaque interaction que nous avons. »

Alors qu'Amtrak célèbre sa 50e année d'activité en 2021, plusieurs employés de Coast Starlight réfléchissent à ce que c'était de servir des clients satisfaits tout au long de leur carrière de plusieurs décennies.

Melody Wooten, superviseur des services à bord, mène en ancienneté avec 35 années de service. À ses côtés se trouvent les agents de bord Christopher Addison, Robin Graham, Harold Lee, Guadalupe Hernandez et Gingi Yee, qui célèbrent 32, 32, 29, 28, 22 années de service respectivement en 2021. Le préposé principal aux services, Sergio Garcia, fêtera bientôt sa 13e année et est un autre employé exemplaire.

« Ils ont des tonnes d'expérience et reçoivent des éloges constants de la part des clients », déclare Zoila Hernandez, responsable des services à bord. « Chacun apporte ses forces et va au-delà chaque jour. »

La passion de Wooten est de servir les autres à bord. Après 14 ans dans les réservations, elle a passé le reste de son temps dans l'OBS.

Les employés heureux font des clients heureux, déclare Wooten, c'est pourquoi elle se dépêche d'aider lors de n'importe quel voyage. Ceux qui ont travaillé avec Wooten apprécient son style de leadership compatissant et son approche axée sur les solutions.

« S'il y a un joueur d'équipe, c'est Melody », déclare Graham. « Elle donne un coup de main partout où une aide est nécessaire. Tout le monde l'aime. »

Graham et Addison ont rejoint l'équipe de base de Los Angeles dans l'espace de moins d'un mois l'un de l'autre, et Lee et Hernandez moins d'un an l'un de l'autre. L'équipement a changé au fil des ans, ont-ils dit.

Addison se souvient avoir servi dans une voiture pour enfants dans les années 1990 qui était équipée de jouets et de divertissements en direct pour les enfants. Lee se souvient du moment où Amtrak a lancé le tout nouveau Superliner II et la voiture nostalgique Pacific Parlour dans laquelle les clients adoraient se détendre jusqu'à sa retraite en février 2018. Certaines des interactions les plus chères de Hernandez sont d'entendre les fidèles clients d'Amtrak se rappeler comment ils ont voyagé sur le Coast Starlight dans les années 1970, de s'habiller pour le dîner servi sur une porcelaine fine dans la voiture-restaurant.

Les employés grandissent et changent également au fil des ans.

« Chaque équipage a une « maman » et un « papa », et j'étais l'enfant hyperactif parmi ces gens », déclare Lee. « J'ai travaillé avec eux pendant si longtemps qu'ils sont devenus ma famille. »

Lee privilégie l'attention portée aux clients, tandis que Hernandez tient les clients informés à chaque étape du voyage. Tandis qu'Addison apporte une présence calme et mesurée, la chaleureuse vivacité de Graham engage des gens de tous horizons.

« Je me présente tôt au travail pour préparer mes voitures, car une fois que mes clients arrivent, c'est le moment de partir », déclare Addison. « Lumières, caméra, action; sourire et service aux clients comme vous le souhaitez. »

L'analogie résonne avec Yee, qui était danseuse avant de rejoindre le chemin de fer. Sa mère voyageait de Los Angeles à Las Vegas en train pour regarder Yee jouer. Alors, quand le temps est venu d'envisager une deuxième carrière, Yee a pensé, « Pourquoi pas Amtrak? »

« J'adore voyager, j'aime rester active dans mon travail et je veux vraiment que chaque client soit heureux », déclare-t-elle. « Sourire et écouter les clients, puis répondre aux préoccupations est ce qui fonctionne pour moi. »

Garcia donne le ton dans la voiture-restaurant ou du Café en créant une atmosphère accueillante. Comme Hernandez, il ne tarde pas à signaler et à savourer les paysages spectaculaires de la route, de l'océan aux montagnes et aux lacs.

« Les enfants en particulier, ou ceux qui n'ont jamais voyagé par chemin de fer auparavant, se souviendront de l'expérience pour le reste de leur vie », déclare-t-il. « Nous nous assurons donc qu'ils sont traités avec courtoisie et respect. »

Pour l'avenir, l'équipe a exprimé son optimisme quant à l'avenir malgré les revers de la COVID-19 . En transmettant leur sagesse à la prochaine génération d'employés de Coast Starlight, ils espèrent que l'héritage d'Amtrak perdurera.

« Je suis fier de pouvoir représenter une entreprise qui existe depuis si longtemps et qui maintient toujours des normes élevées, de sorte que les gens ont toujours confiance en nous pour voyager », déclare Graham. « Mon travail consiste à faire en sorte que les gens passent un agréable voyage sur Amtrak afin qu'ils aient envie de revenir. »

Chargée du contrôle du matériel, Ashlee Boruff n'aurait jamais cru qu'elle serait embauchée par Amtrak, et encore moins qu'elle aurait l'occasion de travailler avec son père.

« Ce n'était clairement pas dans mon plan initial, mais j'essayais de construire ma carrière et de fonder une famille ", déclare-t-elle. « J'avais besoin de la stabilité que le chemin de fer pouvait m'apporter. Tandis que je grandissais, mon père disait toujours qu'Amtrak mettait la nourriture sur notre table et qu'il avait un excellent travail. »

Cheminot de troisième génération, Mme Boruff s'est tout de suite sentie à l'aise lorsqu'elle a rejoint en 2013 les ateliers de Beech Grove, la plus grande installation de maintenance lourde d'Amtrak pour y travailler en tant que commis aux statistiques. Son père, Harvey McCann, y a été machiniste de 1980 à 2016, et a passé quatre ans chez Conrail avant cela. Son grand-père du côté de sa mère a travaillé à Penn Central et Conrail pendant plus de 30 ans.

Avant que M. McCann ne prenne sa retraite, Mme Boruff a eu quelques contacts avec lui puisqu'elle était travaillait au front office et lui dans l'atelier de freinage pneumatique. Diplômée en journalisme, Mme Boruff a mis ses compétences en communication au service des plus de 500 employés de Beech Grove en planifiant des événements, en accueillant des visiteurs et même en écrivant pour le bulletin d'information mensuel.

Sa passion pour aider les autres lui a permis d'établir des liens dans toute l'entreprise, elle a aussi fait partie du comité du prix du président pour le service et de la sécurité pendant trois ans. Elle a un jour aidé son père à résoudre un problème avec la machine de freinage pneumatique sur laquelle il travaillait.

« Je lui ai dit que je connaissais peut-être un électricien à Beech Grove qui pourrait l'aider", dit-elle. » « L'électricien a été capable de réparer la machine le jour même. » Papa parle encore de cette histoire de temps en temps. Il n'a jamais pensé qu'il me demanderait un jour de l'aide au travail. C'est génial d'avoir pu travailler avec lui. »

Aujourd'hui, Mme Boruff répond aux besoins du système ferré dans la plus grande installation de matériel et d'approvisionnement de l'entreprise, le centre de distribution d'Indianapolis qui se trouve tout près de Beech Grove. Bien qu'elle espère retourner un jour à Beech Grove, elle est heureuse de jouer un rôle dans la réponse d'Amtrak à la COVID-19.

Enfant, l'officier Dave Crandall savait qu'il voulait devenir policier comme son père, Chuck. Ce qu'il ne savait pas en revanche, c'est qu'il rejoindrait à son tour le Département de police d'Amtrak (APD).

Élevé dans la banlieue de Harrisburg en Pennsylvanie, Dave passa cinq ans dans les forces de l'ordre locales avant d'entrevoir le potentiel de carrière dans le monde ferroviaire. À l'école primaire, lui et son frère, Chaz, rendaient régulièrement visite à leur père à 30th Street Station de Philadelphie.

« Papa nous laissait porter les casques Amtrak, et il nous prenait en photo, » déclare Dave. « Je pouvais voir qu'Amtrak s'occupait bien de lui et de notre famille, et offrait de nombreuses opportunités. »

Son père était un officier municipal de Pennsylvanie en quête d'évolution de carrière lorsqu'il rencontra fortuitement un sergent d'Amtrak en 1980. En mars 1988, il devint agent du département de police d'Amtrak au sein du même bureau régional qui sert désormais de base à son fils. En novembre 2018, son père termina sa carrière avec le grade d'enquêteur.

Même s'ils eurent l'occasion de travailler ensemble entre 2016 et 2018 lorsque leurs carrières se chevauchèrent, Dave indique que son père lui a toujours permis de tracer sa propre voie. « Il ne voulait pas être un père-poule, » sourit Dave. « Mais mon père avait une incroyable expérience de la loi, et il m'était facile de l'appeler et de lui demander de l'aide dès que j'en avais besoin. »

Chuck Crandall peut se targuer de trois décennies remarquables au sein du département de police d'Amtrak. Au fil des ans, il travailla dans l'unité anticriminalité des bureaux de la région mi-atlantique de Philadelphie, puis en tant que formateur spécialisé en armes à feu au Federal Law Enforcement Training Center de Glynco en Géorgie de 1996 à 2000. Peu après les attaques de 9/11, on lui assigna un chien détecteur d'explosifs, un berger malinois du nom de Ryann aux côtés duquel il exécuta de nombreuses missions.

En 2015, il fut nommé officier de police APD de l'année pour son rôle dans une enquête de deux ans portant sur le vol de fils de cuivre et qui mena à l'arrestation de huit personnes, ainsi que pour l'aide portée à un agent de la police d'Etat blessé lors d'une mission de secours à un automobiliste. En 2016, il reçut deux President᾿s Service and Safety Awards pour ces actes.

« Je dirais que ma carrière a été bien remplie, » admet Chuck. « Nulle part ailleurs n'aurait pu m'offrir une telle diversité de situations que chez Amtrak. »

Dave pour sa part continue son travail d'équipe interservices et apprécie toujours autant son rôle auprès des clients. « Ce que j'aime par-dessus tout c'est de pouvoir proposer un service public aux passagers, » souligne-t-il. « Nous collaborons avec les autres corps de métier, et nous nous surpassons pour veiller à la sécurité et à la satisfaction de nos clients. »

Directeur principal, Opérations mécaniques, George Dutton se décrit comme étant tourné vers l'avenir. Mais cet employé de Wilmington, DE, a aussi beaucoup de souvenirs de sa carrière, qui s'étend sur plus de 40 ans.

M. Dutton est issu d'une longue lignée de cheminots. Son père a travaillé pour la Pennsylvania Railroad (PRR), Penn Central et Amtrak. Son frère aîné a travaillé pour Penn Central avant d'aller à l'université et de devenir journaliste sportif. Un autre frère a rejoint Amtrak en 1979 et a pris sa retraite en 2020. Son grand-père paternel et les frères de sa mère ont également travaillé pour le PRR. M. Dutton note que du côté de son père, tous semblaient travailler pour le département mécanique, tandis que du côté de sa mère, ils travaillaient dans les transports.

« Il y a eu quelques bonnes blagues familiales sur la mécanique et le transport », dit-il en souriant. « Mais je vous dirais que tout le monde a eu un travail en rapport avec les trains. »

M. Dutton, qui a un penchant pour la mécanique, a vu que le chemin de fer était bon pour sa famille et a décidé de l'essayer. « Le chemin de fer proposait des apprentissages, je pouvais donc trouver un emploi et ils allaient me payer pour apprendre à être mécanicien », a-t-il déclaré. « C'est une excellente affaire. »

Le chemin de M. Dutton vers l'apprentissage n'a pas été direct. Le natif de Wilmington a débuté au service des voies de Baltimore en juin 1980 avant d'être transféré à Wilmington en septembre de la même année pour être nettoyeur de gare et bagagiste. Le 1 décembre 1980, il est passé au département mécanique en tant qu'apprenti machiniste. M. Dutton a ensuite travaillé comme compagnon machiniste de 1983 à 1987 où il est devenu contremaître. Il a ensuite été promu au poste de contremaître général en 2002, de directeur des travaux adjoint, département mécanique en 2012 et à sa responsabilité actuelle en 2015.

Dans son poste actuel, M. Dutton commence sa journée en se levant à 3 h AM et en arrivant au travail vers 4 h 30. Son bureau est situé au cœur de l'installation, au-dessus de l'atelier de roues. Cependant, il dit qu'il aime sortir régulièrement et communiquer avec les employés.

« Je m'assure de parcourir l'installation afin de savoir ce dont ils ont besoin pour bien faire leur travail », a-t-il déclaré, ajoutant qu'il est important d'apprendre à connaître ses collègues à un niveau plus personnel. « J'ai fait des entretiens pour les RH pendant 15 ans et j'ai aidé à embaucher un grand nombre de personnes ici. En 40 ans, j'ai grandi avec un grand nombre de ces personnes en allant aux mariages, anniversaires et barbecues de leurs enfants, je me suis donc attaché à certaines d'entre elles. »

Alors qu'Amtrak célèbre son 50e anniversaire cette année, M. Dutton a déclaré que c'était incroyable de voir l'évolution de la technologie des locomotives au cours de sa carrière. Il a travaillé sur tout, des locomotives GG1 aux GE E60 en passant par les EMD AEM-7 et les Siemens ACS-64.

M. Dutton prévoit de prendre sa retraite en février 2022 et de s'installer ensuite à Phoenix, où il avait l'habitude de rendre visite à son frère aîné pour faire des reportages sur les entraînements de printemps de baseball en tant que journaliste sportif.

« J'adore être là-bas », a déclaré l'habitant du Delaware. « Il fait chaud, et il n'y a pas d'humidité. »

Pendant la majeure partie de sa vie, Denise Hochstein, secrétaire d'État à Lorton (Virginie), a vécu et respiré le chemin de fer.

Le père de Mme Hochstein, Bill Autro, a rejoint la Pennsylvania Railroad lorsqu'elle avait 3 ans. Il a commencé à travailler pour Amtrak en 1976 en occupant divers postes jusqu'à sa retraite en 1999, alors qu'il était directeur général des normes et de la conformité des opérations.

Elle a en 1978 rejoint Amtrak en intégrant l'équipe des services à bord et en pensant n'avoir trouvé qu'un emploi d'été pour payer ses études. Matthew Reidy, le fils de Mme Hochstein, a lui aussi attrapé le virus du chemin de fer. En 2002, il est devenu mécanicien de locomotive chez Amtrak à Reno (Nevada) où il est toujours en poste.

Mme Hochstein est revenue à Amtrak en 2010 après avoir pris ses distances avec le travail pour élever sa famille. En 2011, elle a rencontré son mari Chuck, lequel travaille dans l'équipe mécanique chargée de l'entretien de l'Auto Train.

« Le chemin de fer a véritablement façonné ma vie », déclare M. Hochstein. « C'était le gagne-pain de mon père, le mien et celui de mon mari, et c'est aussi le gagne-pain de mon fils. C'est en quelque sorte devenu une histoire de famille. »

Mme Hochstein ajoute : « Chaque fois que je vois un train, je me dis que je fais partie d'un groupe de personnes qui lui permet de rouler ». « M'assurer que quelqu'un arrive à destination fait partie de moi. »

Forte de son héritage familial et de son expérience interdépartementale, Mme Hochstein souhaite continuer à soutenir l'équipe Auto Train et de voir l'entreprise progresser dans l'avenir.

« Quand j'ai commencé, nous n'étions qu'une compagnie ferroviaire naissante », dit-elle. « Nous somme plus malins et avons plus de jugeote, nous voilà 50 années plus tard en train de faire en sorte que ça marche. »

Dans un sens, l'histoire avec Amtrak de Stephanie Pritchard, chronométreuse et préposée aux affectations de la Nouvelle-Orléans, a commencé lorsqu'elle était adolescente. En août 1980, sa mère Maria Creamer était à la recherche d'une nouvelle carrière et une voisine lui a suggéré de postuler à Amtrak. 

« Elle l'a fait, et a obtenu le poste », indique Mme Pritchard. « Je me rappelle avoir été étonnée d'apprendre qu'une femme puisse conduire un chariot élévateur ou décharger des essieux montés. C'était traditionnellement un métier d'homme, mais ma mère l'a fait. »

Mme Creamer a occupé divers postes à la Nouvelle-Orléans jusqu'à ce qu'elle occupe son poste préféré avant de prendre sa retraite : commis aux bulletins et aux affectations. Elle adorait ajouter sa touche spéciale à l'expérience des clients d'Amtrak, par exemple en se déguisant à l'arrivée en gare des trains pendant Mardi Gras.

Creamer a prouvé son amour pour la nourriture à sa famille Amtrak en préparant un dîner complet de Thanksgiving à ses collègues ce jour-là. « Maman a pensé qu'il était important de faire que cette journée soit spéciale pour les employés loin de leur famille un jour férié », indique Mme Pritchard. 

En 1993, elle a suivi les traces de sa mère et a rejoint Amtrak en travaillant d'abord en tant que remplaçante et en apprenant à faire toutes les tâches possibles.

Mme Creamer et Mme Pritchard partagent de nombreux points communs dans leurs carrières. Aujourd'hui, Mme Pritchard occupe le même poste que sa mère a quitté en 2006. Bien qu'elle ne prépare pas de dîners de Thanksgiving pour ses collègues comme le faisait sa mère, Mme Pritchard est connue pour ses attentions particulières qui rappellent l'attention que sa mère portait aux autres. Elle a par exemple offert des petits canards pendant la Journée nationale des canards en caoutchouc ou installé un bar à chocolat chaud.

« Avoir le privilège d'avoir une mère au travail me montrant directement ce que cela signifie d'être l'employée d'un employé n'a pas d'égal » indique Mme Pritchard. « J'espère que lorsque les employés franchissent la porte, ils savent que je fais de mon mieux pour eux, pour qu'ils puissent faire de leur mieux pour nos clients, comme ma mère l'a fait pour eux il y a tant d'années ». Et j'espère qu'en suivant ses traces, j'ai rendu ma mère et Amtrak fiers! »

De son enfance dans les années 1940 et 50, Ed Courtemanch a conservé une incroyable passion pour les trains. Une fois diplômé de l'université de Georgetown en 1965, Ed accepta un poste dans le programme de formation de gestion des diplômés chez Baltimore and Ohio Railroad.

Ed Courtemanch resta chez C&O/B&O jusqu'à son service militaire actif en 1967. Il fut posté à Fort Eustis en Virginie avant d'être envoyé au Vietnam. En raison de son expérience dans le domaine ferroviaire, Ed fut nommé officier des opérations de nuit du Movement Control Center du poste de commandement de Saigon, supervisant le chargement et la planification quotidienne de convois de plus de 2 000 camions destinés à rejoindre diverses unités tactiques sur le terrain. Il reçut la Bronze Star Medal pour ses services rendus.

Après son service militaire, Ed retourna travailler chez C&O/B&O avant de rejoindre Amtrak en 1971. Recruté par Amtrak dès sa mise en place en 1971, il devint l'employé no. 30 au poste de planificateur principal.

L'entretien d'embauche d'Ed fut mené par le président d'Amtrak de l'époque, Roger Lewis, car l'entreprise était trop petite pour se doter d'un service du personnel. Ses premiers chèques de paie étaient écrits et signés à la main par le vérificateur des comptes en personne. Au tout début, la majeure partie du travail d'Amtrak était exécutée par d'autres. Les chemins de fer, alors réservés au transport de marchandises, étaient toujours sous contrat pour l'ensemble des fonctions opérationnelles et de maintenance. Un maigre personnel (grandissant), assisté par des employés de la Federal Railroad Administration (Administration des chemins de fer des États-Unis), ainsi que par une multitude de consultants et de tiers, s'occupait du reste.

Ed Courtemanch devait régulièrement échanger avec la direction sur les indicateurs de performance non-financiers de l'entreprise, parmi lesquels la sécurité, la performance des trains, l'achalandage et les ventes. « Chaque fois que j'interagissais avec les membres de la direction d'Amtrak, j'en apprenais plus sur leurs visions et leurs projets, mais aussi sur les opportunités et les menaces, et j'étais vraiment impliqué dans la conception des méthodes nécessaires pour atteindre les objectifs, » déclare Ed. Puis, il ajoute, « La culture de gestion spontanée d'Amtrak puisait directement dans les vastes connaissances de ses employés les plus expérimentés. »

Bien des années plus tard, lorsque Ed prit sa retraite la veille du Nouvel An 2017, Amtrak comptait plus de 20 000 employés. Avant cette date, il occupa différents postes, principalement dans le domaine de la planification et des opérations. Afin de développer une connaissance des opérations à l'échelle nationale, Ed se rendit dans chaque État desservi par Amtrak, et il parcourut ainsi plus de 90 % de l'ensemble du réseau d'Amtrak, long de 25 000 miles. Chargé pendant de nombreuses années des opérations transfrontalières avec le Canada, il connaissait également tout ce qu'il y avait à savoir sur les provinces canadiennes, VIA Rail Canada, et les agences de sécurité aux frontières dans les deux pays.

Mais le rôle le plus mémorable de la carrière d'Ed Courtemanch débuta en 2011 lorsque le président d'Amtrak de l'époque, Joe Boardman, lui demanda de superviser la reprise de la CSX Transportation Hudson Line, soit près de 100 miles d'itinéraire de voies ferrées entre Poughkeepsie et un point au-delà de Schenectady, New-York. Ed travailla avec une équipe afin de mettre en place le remplacement des voies usées, de moderniser les signaux et les communications, d'améliorer les passages à niveau routiers et d'étendre les plateformes d'embarquement afin d'accroître la fiabilité. « Ce fut le poste le plus intéressant de ma carrière, » souligne Ed. « Je relevais directement de la haute direction, et j'avais un peu l'impression d'être en charge de ma propre section de chemin de fer. »

Ed se souvient également d'autres faits marquants de sa carrière, comme le service de transport de passagers pré-Amtrak reliant Washington D.C. à Chicago. La crise énergétique de 1973 mena à une telle pénurie de carburant que de nombreux américains « redécouvrirent » les trains de passagers, entraînant une demande parfois impossible à satisfaire. La reprise du service Auto Train par Amtrak, après l'échec d'une société privée à le rendre viable.

La veille du Nouvel An 2017, le dernier voyage d'Ed en tant qu'employé fut un trajet aller-retour vers Roanoke en Virgine en compagnie de son fils (et conducteur Amtrak), Patrick. À sa retraite, Ed était l'employé détenant le plus d'ancienneté chez Amtrak. Il regrette de ne plus être chez Amtrak pour pouvoir célébrer notre 50e anniversaire. Il apprécie en revanche le temps passé avec sa famille : ses enfants Stephen, Michael, Laurel, Dwight et Patrick, ainsi que ses cinq petits-enfants.

Avant de prendre sa retraite comme directrice des ressources humaines pour Los Angeles, Barbara Hanna fut un véritable fer de lance pour les initiatives de diversité et d'inclusion tout au long de sa carrière.

« Chez Amtrak, j'ai travaillé aux côtés d'hommes et de femmes issus d'une multitude de milieux, et j'ai appris la valeur d'une force de travail représentative des communautés que nous servons, » explique-t-elle. « J'ai eu le sentiment qu'en tant qu'entreprise, nous devions être à l'image du reste de la population, car cela nous rend plus forts en tant qu'équipe. »

L'arrivée de Barbara aux ressources humaines s'est faite tout naturellement. Elle a débuté le 10 mars 1973 comme secrétaire à Los Angeles au service de plusieurs vice-présidents régionaux. Durant cette période, elle commença à s'occuper des documents RH; une expérience à la fois stimulante et complexe, car Barbara n'avait pas de connaissances préalables dans ce domaine. Sept années passées au poste de responsable du recrutement et de la supervision confirmèrent sa passion pour les RH.

Barbara devint agente des relations du travail en 1987, et quelques années plus tard, en 1997, elle occupait le poste de directrice des RH pour Chicago, militant pour le recrutement de minorités dans le Midwest tout en étant un véritable mentor au sein de l'entreprise.

En 1997, elle devint directrice des services à bord et retourna vivre à Los Angeles pour se rapprocher de sa mère souffrante. L'année 2000 fut celle du retour de Barbara aux ressources humaines, et c'est là qu'elle termina sa carrière en tant que directrice du service RH en 2010.

« À mes débuts, l'industrie ferroviaire était un univers dominé par les hommes, » précise-t-elle. « Je fus l'une des premières femmes à être promue à un poste de direction, et j'en suis fière. »

Barbara est également fière d'avoir reçu le prestigieux President᾿s Service and Safety Award for Sustained Excellence en 2009. À l'occasion du 50e anniversaire d'Amtrak, Barbara exprime sa gratitude d'avoir eu une carrière aussi riche et diversifiée dans le monde ferroviaire, et elle porte un toast à sa longévité.

« Voir Amtrak célébrer ses 50 ans est tout simplement incroyable, » déclare-t-elle. « Nous nous sommes tant battus pour obtenir des financements année après année, et personne n'aurait parié que nous serions toujours là aujourd'hui. Mais nous y sommes arrivés, et j'espère que nous pourrons continuer encore très longtemps. »

Howard Noll se souvient de ses débuts dans l'industrie ferroviaire en 1975, lorsque les batteries et les générateurs électriques permettaient d'éclairer les wagons chauffés à la vapeur. Lorsqu'il a pris sa retraite en juin 2015, le chauffage à vapeur était devenu une chose du passé et les voitures offraient des commodités telles que le Wi-Fi, des prises électriques et des films à bord.

« C'est intéressant de voir comment nous avons évolué », déclare M. Noll, maintenant retraité après avoir été directeur régional de la gare de Buffalo, dans l'État de New York. « Aujourd'hui, l'énergie passe des locomotives Diesel aux voitures pour le chauffage, la climatisation et toutes les commodités que les clients méritent. »

M. Noll a toujours adoré travailler pour les chemins de fer. « Ce n'est pas une chaîne de montage où l'on met des objets dans des boîtes », déclare-t-il. « C'était intéressant et chaque jour était une expérience différente ».

M. Noll attribue son intérêt pour les chemins de fer à son père qui fabriquait des pièces de wagons de marchandises pour Symington Wayne Corp, et aussi de son beau-père qui travaillait pour le New York Central Railroad et a gravi les échelons jusqu'à devenir vice-président de son syndicat, l'American Railway Supervisors Association.

Après avoir obtenu un diplôme de dessin et de conception à l'Alfred State College, M. Noll a rejoint la Penn Central Transportation Co. à Buffalo deux mois avant que celle-ci ne soit rachetée par Amtrak.

M. Noll a travaillé à l'entretien des voitures et en tant que charretier avant d'être muté à Chicago en 1978. Il a ensuite été promu contremaître et contremaître général avant d'assumer le rôle de responsable des ateliers de la 14^ème rue. En 1996, il est retourné dans l'État de New York en tant que charretier à Niagara Falls, jusqu'à ce qu'il devienne directeur régional à Buffalo. Les connaissances mécaniques de M. Noll l'ont aidé à superviser les réparations tout en surveillant un territoire s'étendant sur 300 miles de billetterie, de bagages et d'activités de gares.

Pendant ses 15 années en tant que directeur régional, il a supervisé les efforts visant à améliorer ou à remodeler les quais, les vestibules et même les parkings.

« De nombreux employés ont partagé leurs talents et leur temps », indique M. Noll. Il indique que le travail en équipe leur permettait de fournir le meilleur service possible aux clients, car les employés contribuaient souvent à trouver des solutions pour améliorer les opérations. Ce qu'il préférait, c'était conseiller les autres.

« Je suis fier d'avoir aidé des personnes à progresser dans leur carrière et à atteindre de plus hauts sommets », indique M. Noll.

Aujourd'hui retraité à Buffalo, M. Noll et sa femme ont deux fils, l'un est électricien chez Amtrak à Niagara Falls et l'autre est premier maître dans la Garde côtière américaine, et ils ont aussi deux petits-fils.

Et les chemins de fer ne sont jamais très loin. Il a une grande maquette de train dans son sous-sol. Il continue également à s'adonner à la mécanique et a récemment remis à neuf un bateau de l'année 1953.

La petite locomotive qui pouvait est un livre écrit bien avant que le Rail Passenger Act de 1970 ne valide la naissance d'Amtrak. Mais Tricia « Patty » Saunders, une employée retraitée d'Amtrak de 33 ans, ne peut s'empêcher de comparer le réseau ferroviaire américain à ce livre à l'occasion du cinquantième anniversaire d'Amtrak.

« La première année fut très dure, un véritable combat de chaque instant, mais nous y sommes parvenus, » déclare cette jeune septuagénaire qui fut l'une des premières femmes salariées d'Amtrak, et sa 75e recrue en tout. « Voir Amtrak fêter ses 50 ans est émouvant, cela me rend tellement fière. »

Tricia fut engagée par Amtrak le 30 avril 1971 en tant que représentante du service aux passagers (PSR). Véritable ambassadrice de la marque auprès des passagers, elle les assistait à bord et faisant la promotion des initiatives de l'entreprise tout en recueillant les avis précieux des clients et de ses collègues.

En 1972, soit avant le premier anniversaire d'Amtrak, Tricia faisait partie d'une tournée nationale de relations publiques. Aux côtés de représentants du cabinet de relations publiques de l'entreprise, elle visita plus de 60 villes en l'espace de six mois. Elle se souvient qu'un arrêt typique était l'occasion d'entretiens avec deux journaux locaux, trois ou quatre stations radio et deux chaînes télé.

« Ces entrevues pouvaient durer de 90 secondes sur les voies, à une demi-heure pour une émission radio ou télé, » précise-t-elle. « Mon travail consistait à expliquer au public ce qu'avait accompli Amtrak au cours de sa première année et ce que nous comptions faire à l'avenir. »

Devant l'accueil positif reçu par Tricia et ses collègues, Amtrak fit passer le nombre de femmes PSR de trois à 48 en l'espace d'un an, selon un article datant de 1972 publié dans le St. Paul Dispatch.

Après deux années au poste de PSR, Tricia devint représentante commerciale en Californie, puis fit de nouveau route vers l'est pour travailler en tant que spécialiste des services de gare au siège d'Amtrak, qui se trouvait à l'époque à L᾿Enfant Plaza à Washington, DC. Elle fut ensuite superviseuse de gare à Washington Union Station. Pour réaliser son rêve de longue date de devenir actrice, elle quitta Amtrak et se rendit à Los Angeles où elle travailla dans le célèbre restaurant Brown Derby de Hollywood, et elle participa à de nombreuses productions théâtrales locales.

Tricia retrouva Amtrak dans l'année, cette fois au titre d'employée des services à bord, poste qu'elle occupa jusqu'à sa retraite du monde ferroviaire en 2004. À 77 ans, elle vit désormais à Portland dans l'Oregon où elle travaille comme concierge dans un hôtel, un emploi qu'elle occupe depuis 12 ans et où elle met à profit ses remarquables compétences d'assistance à la clientèle acquises chez Amtrak.

« J'essaie de sourire et de rester positive quoi qu'il arrive, » confie Tricia, qui s'intéresse toujours autant à la vie de ses clients. « Il y a tant d'histoires différentes. »

Et même si elle n'est plus officiellement employée par Amtrak depuis près de 17 ans, Tricia est restée en contact avec plusieurs de ses anciens collègues grâce à Facebook : « Il suffit de mentionner le nom d'Amtrak pour faire partie de la famille. »

Pendant plus de trois décennies, le retraité Jeff Pierce a occupé des postes de direction pour Amtrak dans divers endroits, dont Chicago, Boston et Washington, DC. À chaque arrêt, il a maintenu une concentration laser sur la construction d'infrastructures et l'entretien du matériel roulant d'une manière qui sied au « chemin de fer d'Amérique ».

« Nous avons toujours pensé que le transport de passagers était quelque chose, est quelque chose et sera quelque chose avec Amtrak », a-t-il déclaré. « Si vous travaillez pour Amtrak, vous avez beaucoup d'héritage derrière vous. »

Ayant commencé comme apprenti wagonnier en 1967 avec la New York Central Railroad, Pierce était déjà un cheminot établi en 1972 à son arrivée au 12th Street Coach Yard de Chicago. En tant qu'employé no 130 d'Amtrak, Pierce s'est immédiatement établi comme contremaître général adjoint de l'établissement.

« J'ai eu une famille instantanée dès que je suis allé là-bas », a-t-il déclaré. 

Pierce a décrit Amtrak à ses débuts comme un gardien qui payait les factures et faisait de son mieux pour s'assurer que les chemins de fer hôtes fonctionnaient efficacement. Très tôt, il a supervisé les employés des chemins de fer hôtes, notamment Burlington Northern, Santa Fe, Milwaukee Road et Illinois Central Railroad. Amtrak comptait peu d'employés et les chemins de fer hôtes avaient en fin de compte la supervision finale même lorsqu'ils exploitaient des trains pour Amtrak.

À mesure que le nombre d'employés d'Amtrak augmentait et que sa culture gagnait en influence, des employés tels que Pierce ont pu s'approprier davantage les processus et utiliser directement un capital limité. En 1974, Pierce a déménagé à l'usine Turboliner d'Amtrak dans le quartier Brighton Park de Chicago et a servi comme contremaître général.

« C'était l'un des points les plus brillants pour moi », a-t-il déclaré. « C'était une nouvelle installation dotée de nouvelles technologies et de nouveaux trains, ainsi que de l'équipement nécessaire pour les entretenir. »

Mais Pierce a appelé la 16th Street Engine House de Chicago son « lieu de gloire ». En 1976, il est devenu directeur de locomotive là-bas, a supervisé près de 100 employés et s'est fait le champion des réparations et des mises à niveau de l'installation. 

Pierce a été transféré à Washington, DC, en 1986, où il gérait les ateliers de révision d'Amtrak. Il a sillonné le pays en aidant les gestionnaires à travers le système et a finalement été promu surintendant général de la division mécanique de Boston. Pierce a terminé sa carrière chez Amtrak à titre de directeur adjoint de la mécanique de l'Est en 2006.

Pour faire d'Amtrak un succès et garder le transport ferroviaire de passagers en vie, des employés tels que Pierce ont dû aller au-delà et ne jamais accepter la défaite. « Ce n'était tout simplement pas dans notre nature », a-t-il dit. « Nous étions toujours là pour mettre un train en service, et nous l'avons fait. »

Après quatre décennies dans l'industrie, Pierce se sent toujours passionné par le chemin de fer. Il aime le modélisme ferroviaire à l'échelle O et possède 400 voitures et 80 locomotives provenant de diverses routes. Il a également toujours Amtrak à l'esprit. Il est optimiste pour son avenir, mais pense que le moment est crucial dans son histoire. 

« L'avenir dépend des gens là-bas en ce moment », a-t-il déclaré.

Chez Amtrak, offrir un service sûr, efficace et confortable commence par une formation adéquate.

Les futurs mécaniciens de locomotive commencent leur carrière au centre de formation de Wilmington dans le Delaware où quatre formateurs techniques principaux (Rodney Brown, Freddie Butts, Gavin Cranston et Susan Cataldo) accompagnent les étudiants tout au long de neuf à 11 semaines de formation initiale.

Rodney Brown travaille au service de formation depuis six ans, mais sa carrière chez Amtrak a commencé en 1990 lorsqu'il intégra les services à bord avec une base à New York. Il devint ensuite conducteur en 1993, puis mécanicien de locomotive en 1997.

« Je répète aux étudiants que dans ce travail il ne peut y avoir aucune zone d'ombre : il y a marche et arrêt, pas de peut-être, » déclare-t-il. « Vous devez toujours savoir exactement ce que vous faites. En cas de doute, cherchez les réponses. Vérifiez la liste de contrôle à chaque reprise, puis vérifiez-la une seconde fois. Lorsque vous avez votre vie et celle de 400 autres personnes dans le train entre vos mains, il est impensable de prendre le moindre risque. »

En tant que formateur principal sur les simulateurs, Rodney a passé beaucoup de temps à programmer l'imagerie générée par ordinateur du nouveau simulateur Acela, arrivé en février 2020. Grâce à une caméra GoPro, il a filmé les voies du Northeast Corridor qui seront utilisées dans des scénarios de simulation.

À la différence des consoles et des modèles de bureau précédents, ce simulateur Acela ressemble à un conteneur de livraison à l'extérieur, et à une réplique grandeur nature d'une cabine Acela à l'intérieur.

« Nous procédons encore à quelques validations, » déclare le contremaître du système, Carey Lacey, « mais à terme, chaque mécanicien de locomotive du Northeast Corridor de Boston à Washington, DC sera formé sur ce simulateur avant de prendre les commandes des nouveaux mécanismes de trains Acela. Il est prévu que ces mécanismes de trains à grande vitesse soient mis en service en 2022. »

Sur une année typique, Rodney Brown et ses collègues forment environ 125 étudiants ingénieurs dans leurs classes et sur le simulateur. Après des examens écrits, les étudiants retournent dans leur région pour apprendre la cartographie des lieux et passer une qualification sur PC afin de comprendre les caractéristiques physiques qui pourraient affecter le comportement du train, et ce, pour chaque itinéraire qu'ils utiliseront.

Les étudiants ingénieurs qui réussissent leurs tests sur PC apprennent à utiliser l'équipement sous la surveillance de superviseurs directs, appelés contremaîtres de locomotives, et de formateurs sur le terrain possédant une vaste expérience des locomotives ainsi que le don de transmettre leur savoir.

Après 18 mois de formation pratique dans la manipulation des trains, les étudiants passent leur examen final en conduisant le long d'un itinéraire sous l'œil vigilant d'un contremaître de locomotives. En cas d'examen réussi, ils recevront l'agrément pour conduire un train sur cet itinéraire.

Outre les cours en classe qui enseignent tout ce qu'il faut savoir sur les règles opérationnelles, les freins pneumatiques et les composants mécaniques, les étudiants d'Amtrak bénéficient également d'une première prise en main pratique d'un train dans un simulateur Acela. Rodney Brown souligne que la technologie d'aujourd'hui permet d'obtenir de meilleurs graphismes, de meilleures personnalisations des commandes, et de meilleures fonctionnalités de commande intégrale des trains.

« Les simulateurs ne sont en aucun cas destinés à remplacer une formation pratique dans un véritable train, » précise-t-il, « mais ils constituent l'un des meilleurs outils à notre disposition pour commencer à développer la coordination main-yeux, la concentration et la connaissance situationnelle nécessaires pour conduire un train en toute sécurité. »

Les scénarios de simulation sont conçus pour tester la connaissance des réglementations des mécaniciens de locomotives, ainsi que leurs compétences de conduite d'un train. Ces scénarios permettent également de créer un environnement sûr pour former les mécaniciens de locomotives aux commandes intégrales des trains défectueuses et aux pannes de signaux afin de s'assurer qu'ils savent appliquer les règles et les actions adéquates dans de telles circonstances.

« Quand je pense aux 50 années d'existence d'Amtrak, je suis ravi d'avoir pu participer à la formation de chaque mécanicien de locomotive et au développement du programme de formation, » déclare Rodney. « Des personnes remarquables m'ont enseigné tout ce que je sais, et je souhaite transmettre ce savoir. »

Depuis les locaux du Centralized Electrification and Traffic Control (CETC) de Boston, 44 régulateurs et sept responsables de l'électrification sont aux commandes de neuf postes de régulation et de trois caténaires d'alimentation. Ensemble, ils contrôlent les voies et les caténaires (les fils situés au-dessus des rails qui transportent le courant électrique qui alimente les trains) allant de New Haven dans le Connecticut à Boston, ainsi que la voie ferrée reliant New Haven à Springfield dans le Massachusetts.

Le chef des opérations adjoint, Glenn Underwood, supervise l'équipe de régulation du CETC depuis le dernier étage de la célèbre Boston - South Station.

« Nous jouons un rôle majeur dans les déplacements des passagers interurbain et de banlieue sur la Northeast Division, » déclare-t-il. « Nous régulons et alimentons également les caténaires pour le service Acela entre Boston et New Haven, un itinéraire qui compte de nombreux segments très rapides, avec des vitesses pouvant atteindre les 150 miles par heure. »

Chaque jour, le Boston CETC traite en moyenne 40 trains Amtrak, 300 trains de la Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA), et 50 trains du Connecticut Department of Transportation (CDOT). Au lendemain de la pandémie de COVID-19, le nombre de trains tous services confondus fut réduit.

Une journée classique dans le bureau de régulation implique la planification de l'entrecroisement des trains de banlieue avec les trains plus rapides d'Amtrak. Il n'existe que peu d'endroits où les trains peuvent passer, et Glenn Underwood et son équipe travaillent dur pour réguler chaque service afin que les trains circulent en toute sécurité sans se gêner mutuellement.

Autre tâche encore plus complexe, la coordination avec les services des voies et de l'ingénierie en cas de maintenance des infrastructures et de projets d'amélioration. Même durant la pandémie, les travaux de construction se sont poursuivis sur une tour de 50 étages au-dessus du système de caténaire et des voies de South Station.

« Ces projets exigent une planification et une coordination rigoureuses avec l'ensemble des services, puis les régulateurs et les responsables de l'alimentation doivent appliquer les mesures pour que les travaux puissent être exécutés, » précise Glenn. « Il y a énormément d'aspects à prendre en compte. »

Le CETC supervise également les pontiers qui travaillent sur cinq ponts mobiles du Connecticut afin de permettre la circulation des bateaux. Le trafic maritime, qui va des bateaux de pêche commerciaux aux embarcations de loisirs en passant par les sous-marins de l'U.S. Navy, utilise les ponts sur les rivières Connecticut, Niantic, Thames et Mystic, ainsi que Shaw᾿s Cove à New London, Connecticut. Les voies navigables sont particulièrement fréquentées en été.

Pour Glenn Underwood, qui a rejoint Amtrak en tant qu'opérateur il y a 32 ans de cela, le point d'orgue de sa carrière dans le monde ferroviaire fut d'assister à la transition depuis le papier vers le numérique pour les opérations de régulation, ainsi que l'électrification du Northeast Corridor reliant New Haven à Boston vers la fin des années 1990. Pour avoir connu les feuilles de route écrites sur papier et les leviers de commutation manuels en 1989, Glenn s'émerveille toujours des changements dont il a été le témoin tout au long de sa carrière. « La technologie a vraiment révolutionné le monde de régulation des trains. »

Tandis que le CETC procède à la modernisation du centre de contrôle des trains et de l'électrification d'Amtrak cette année, Glenn est reconnaissant envers l'équipe d'assistance qui veille à ce que les différents systèmes cruciaux, dont les lignes de communication et la fibre optique, continuent de fonctionner de façon optimale. « Faire circuler un train est un travail d'équipe, » souligne-t-il.

En repensant à tout le chemin parcouru, Glenn est fier de porter sa veste Amtrak et de faire savoir qu'il travaille pour cette entreprise.

« Je suis fier de travailler pour une entreprise qui a su faire face à des hauts et des bas au cours de ces 50 dernières années, et dans un domaine qui fait partie intégrante de notre réseau national de transport. »

Chaque jour, plus de 300 trains Amtrak circulent dans les divers couloirs, régions et lignes longue distance à travers le pays. 

Travaillant dans les coulisses, les employés du Centre des opérations national consolidé (CNOC) à Wilmington, Del., relient les points pour assurer un service sûr, 24 heures par jour, sept jours par semaine, 365 jours par année. 

« Pour moi, les employés du CNOC sont comme le grand sorcier derrière le rideau », déclare Howard Conway, directeur principal des opérations système. « Leur travail acharné et leur interaction s'étendent à tous les services, si ce n'est quotidiennement, au moins une fois par semaine. Cette collaboration multidisciplinaire constitue les éléments de base permettant à Amtrak de prospérer non seulement dans notre bâtiment, mais également sur le terrain. » 

Les opérations de système, la gestion de l'équipage et le service client font partie des équipes jouant un rôle essentiel pour assurer le bon fonctionnement du réseau en toute sécurité. 

Deux heures avant le départ des trains, des répartiteurs d'équipage tels que Michelle Green et Celeste Jackson - 35 années et 34 années de service respectivement - appellent les chefs de train et les ingénieurs de locomotive pour les travaux de la journée. 

Green et Jackson font partie de la gestion de l’équipage, dont les 50 membres de l’équipe aident à gérer et à aider plus de  3 000 employés de T&E dans les 75 bases d’équipage du pays. Quatre équipes de neuf personnes couvrent 12 quarts de travail, gardant les trains Amtrak en personnel pour chaque voyage. 

« Dans ce rôle, vous devez être patient, organisé, soucieux du détail, confiant et particulièrement bon communicateur », a déclaré Michael Hebel, superviseur de la gestion de l'équipage, avec 33 années de service. « Lorsque nous appelons T&E pour travailler, nous n'avons pas seulement besoin de pourvoir un poste, nous leur présentons une opportunité passionnante de servir nos clients. Nous transmettons donc cela de manière positive. » 

La résolution créative des problèmes est un autre impératif, car de nombreuses situations différentes se présentent, y compris des intempéries et des interruptions de service. En raison du travail d'équipe requis, Jackson a déclaré que les répartiteurs d'équipage développent des relations étroites avec leurs homologues des opérations sur le terrain et les employés T&E qu'ils appellent. 

« Ils connaissent ma voix et je connais leurs voix ou leurs chiffres quand ils apparaissent », déclare-t-elle. « Avoir de bonnes relations avec votre équipe facilite le travail de tout le monde, car nous sommes tous d'un même accord. » 

Pour les trains qui rencontrent des problèmes en cours de route, il n'y a qu'un seul numéro à appeler : celui du spécialiste principal des opérations système - anciennement connu sous le nom de SODO, l'officier de service du système. 

Darin Stoick est l'un des neuf membres dans ce rôle qui répond à tous les problèmes opérationnels qui pourraient survenir. Avec 36 années de service dans divers départements du pays, Stoick a mentalement catégorisé les problèmes potentiels de train en « douzaine de Darin » : déraillement, voie, passager, moteur, voiture, équipage, chemin de fer hôte, météo, câbles caténaires, rupture de pont, activité et signaux de police. 

« Et j'ai une solution pour chacun d'entre eux », déclare-t-il. « Dans ce rôle, vous devez être ingénieux. Vous devez connaître votre territoire, votre équipement et les moyens disponibles pour résoudre les problèmes. » 

Les progrès technologiques ont grandement aidé dans son travail, déclare Stoick. Il peut désormais suivre les trains grâce à des flux de données en direct montrant des mesures telles que la vitesse, l'emplacement, l'application des freins d'urgence et le carburant. La communication avec les autres services s'est également améliorée grâce aux différents canaux disponibles. 

Chez CNOC, les spécialistes du service à la clientèle sont les experts en la matière qui se cachent derrière la valeur Priorité aux clients d'Amtrak. 

Pour Sophia Holder-Ryales, spécialiste principale du service à la clientèle, tout dépend de ce qu'elle peut faire pour rendre le client heureux, ainsi que pour aider ses collègues à atteindre cet objectif. 

« Je sais qu'Amtrak propose un produit unique », déclare-t-elle. « Lorsque j'entends des histoires positives et que je reçois des appels ou des lettres de remerciement de nos clients, c'est ce qui m'inspire. » 

Si un train est en retard, Holder-Ryales examine les horaires des clients en correspondance pour s'assurer qu'ils effectueront leurs correspondances, ou organise un autre transport pour eux. Elle répond à une foule d'autres demandes des employés, y compris le personnel de terrain vérifiant l'état des autobus ou les conducteurs vérifiant ou modifiant les réservations pour les passagers. Elle organise également des appels automatiques aux clients en raison de trains retardés, coordonne les ponts d'autobus autour des travaux de la voie ferrée hôte et met même en place le réapprovisionnement si un train manque de nourriture en cours de route. 

En réfléchissant à ses 33 années chez Amtrak, Holder-Ryales exprime sa fierté d'être témoin d'un intérêt renouvelé pour l'expérience client, en plus de la ponctualité des performances et du renouvellement de l'équipement. En reconnaissance de ses efforts, elle a reçu un prix pour le service et la sécurité du Président pour l'excellence soutenue du service à la clientèle en 2017. 

Aux comptoirs de voitures et de locomotives, la directrice des opérations du système, Tina Slapcinsky, travaille avec Consist Planning pour examiner les plans de service et les besoins en équipement pour la saison à venir, y compris les offres spéciales de train, les voies hors service ou les changements basés sur les projections de l'achalandage. 

Son équipe d'analystes et de gestionnaires du contrôle de l'espace et de l'équipement s'assure que les inventaires des trains sont mis à jour dans tous les systèmes, afin que les billets puissent être vendus pour ces trains. Ils coordonnent également l'entretien préventif avec le personnel de terrain pour garantir la disponibilité et la sécurité des équipements. 

« Je ne pourrais pas être plus fière de ce que fait notre équipe avec tant de grâce et de fierté », déclare Slapcinsky. « Les trains circulent toujours et le téléphone ne cesse de sonner. Il faut un type particulier de personne pour travailler avec une exploitation 24/7/365; et ici au CNOC, nous le faisons tous les jours. » 

Avec 30 ans dans l'entreprise cette année, Slapcinsky se réjouit de l'arrivée de nouveaux équipements - tels que les locomotives Siemens Charger et les nouvelles rames Acela - qui feront entrer Amtrak dans le prochain demi-siècle. 

Au fil des évolutions et des changements technologiques et réglementaires, le programme de formation des mécaniciens de locomotive d'Amtrak en a fait autant.

Aujourd'hui, des simulateurs situés à Chicago; Los Angeles; New Haven, Connecticut; New York; Oakland, Californie; Raleigh, Caroline du Nord; Seattle; Washington, DC; et Wilmington, Delaware, aident les mécaniciens de locomotive à optimiser leur formation pratique dans un environnement sûr et contrôlé.

Avec dix ans d'expérience dans le transport ferroviaire de marchandises et 13 ans chez Amtrak, le contremaître du système général, Stephen Reaves, supervise 110 contremaîtres de locomotives ainsi que la certification de plus de 1 600 conducteurs et 1 000 mécaniciens de locomotive sur l'ensemble du réseau.

Il a non seulement été le témoin des progrès du programme de formation, mais en 2014, il a également milité pour l'utilisation des simulateurs en cours de formation afin que les étudiants ingénieurs bénéficient d'un cadre optimal pour apprendre les techniques de freinage et de conduite des trains.

« Les étudiants utilisent le simulateur durant la deuxième semaine du programme, » souligne Stephen. « Le simulateur les aide à appliquer et à renforcer les connaissances que nous leur enseignons : les règles opérationnelles, les tests de freinage, la signalétique en cabine et ainsi de suite. Cela permet de leur donner une meilleure compréhension de ce qu'est la conduite d'un véritable train. »

Au début des années 1990, Amtrak disposait d'un simulateur de formation, mais rien de très sophistiqué, déclare Stephen. Le simulateur faisait défiler une vidéo d'un itinéraire - un segment de voie ferrée - qui ne répondait pas aux commandes, mais qui aidait à mieux comprendre la conduite du train.

Un simulateur de mouvement complet Acela est arrivé en 1998 et fut utilisé pour les formations jusqu'en 2019. Les étudiants étaient assis dans une petite réplique de cabine avec des écrans affichant des itinéraires du service Acela sur le Northeast Corridor ainsi que des commandes fonctionnelles.

Les simulateurs permettent aux formateurs de programmer des scénarios - pluie, neige, conduite de nuit ou de jour, obstruction des voies ou défaillances mécaniques - afin de tester les réactions des étudiants, précise le contremaître du système, Carey Lacey, qui travaille aux côtés de l'équipe de formation et de Stephen Reaves pour veiller à ce que le programme réponde aux exigences réglementaires de la Federal Railroad Administration (Administration des chemins de fer des États-Unis).

« Nous avons ainsi la possibilité, dans un environnement contrôlé, de confronter les étudiants en toute sécurité à certaines des situations les plus catastrophiques, et ensuite leur expliquer la meilleure façon de réagir, » précise Carey Lacey. « La technologie a fait des progrès remarquables depuis mes débuts en tant que mécanicien de locomotive il y a dix ans de cela. Je suis ébahi par les ressources dont nous disposons aujourd'hui pour mieux préparer nos équipes. »

En 2004, plusieurs postes de simulation dotés de commandes de locomotive P42 et F59 furent achetés, et certains furent envoyés au-delà de Wilmington. En novembre 2019, huit nouveaux simulateurs de bureau furent distribués à travers le pays, tandis que cinq se trouvent toujours au centre de formation de Wilmington.

En février 2020, l'équipe de formation a commencé à valider un simulateur complet pour les nouveaux mécanismes de trains Acela; ce simulateur permettra de préparer les employés de trains et les ingénieurs aux mécanismes à grande vitesse de prochaine génération qui devraient être mis en service sur le Northeast Corridor dès 2022. Pour Carey Lacey, l'équipe est très enthousiaste à l'idée de recevoir 22 nouveaux simulateurs de bureau prévus pour 2022, dont six seront conçus sous la forme d'unités mobiles.

« Cela signifie que nous aurons la flexibilité et la possibilité de déployer ces simulateurs à différents endroits du réseau pour une meilleure diffusion, » déclare-t-il. « Nous allons également ajouter de l'imagerie générée par ordinateur pour 25 miles de voies à partir de chaque base détenue par Amtrak afin d'optimiser les tests. »

Stephen Reaves confie que la normalisation des itinéraires de qualification, la rationalisation des cours avec des applications pratiques et l'identification d'objectifs d'apprentissage clairs ont permis d'améliorer les taux de réussite des formations au cours de ces dernières années. Et ce n'est pas tout, car cette année, Stephen élabore un programme de développement de direction pour les superviseurs de première ligne.

« Pouvoir évoluer au sein de cette entreprise, avoir la possibilité de mettre en œuvre des changements qui nous rendent meilleurs, et voir ces changements porter leurs fruits a vraiment été une expérience gratifiante pour moi. » « Mais rien ne peut se faire d'un claquement de doigts, et nous devons rester patients. »

Lorsque le directeur des travaux Rich Adams a rejoint l'équipe d'Amtrak le 19 juillet 1983, la société n'existait que depuis une douzaine d'années.

Célébrant cette année le 50e anniversaire d'Amtrak, M. Adams veut laisser un chemin de fer solide aux générations futures. Grâce au nouveau matériel Acela et au soutien renforcé du Congrès, ainsi qu'à l'accent mis sur la sécurité et l'expérience du client, il voit un brillant avenir pour la compagnie.

« Tout ce que nous faisons maintenant, nous le faisons du point de vue du client », a déclaré M. Adams. « Nous voulons des gares impeccables, des équipements sûrs et sans défauts mécaniques, des rayons entièrement approvisionnés - et bien sûr un personnel amical et accueillant. »

Dans son poste actuel, M. Adams supervise le personnel de la Division Sud-Ouest chargé des opérations en gare, du service à la clientèle et des services à bord.

En outre, M. Adams fait partie de l'équipe d'intervention d'urgence (EIU) depuis mars 2017. Une fois la pandémie déclarée, l'EIU a joué un rôle déterminant dans la distribution de masques, d'EPI et de produits chimiques de nettoyage dans l'ensemble du système, afin de respecter les nouveaux protocoles de sécurité et d'assainissement. Il était également l'un des intervenants du train 501 à Tacoma, WA.

« Je tiens vraiment à notre équipe; elle est incroyablement diversifiée, dynamique et inégalée », a déclaré M. Adams. « Je suis ici pour les soutenir. Ils n'existent pas pour moi, j'existe pour eux. »

La diversité des antécédents de M. Adams lui confère un avantage unique. Il a commencé sa carrière chez Amtrak en tant que préposé aux services à Boston, puis est devenu président général du syndicat OBS en 1993 avant d'être promu directeur de l'OBS en 2010. En 2017, il a déménagé en Californie en tant que directeur principal, OBS, puis directeur des travaux OBS et actuellement directeur des travaux II, Gares et OBS.

Suivant l'exemple du vice-président des opérations des gares et des services à la clientèle Robert Jordan, M. Adams pratique le leadership de service. Son territoire de 7 000 miles couvre 141 gares, plus les bases des équipes d'Oakland et de Los Angeles. Au plus fort des effectifs, près de 600 employés desservent trois lignes interurbaines et trois lignes soutenues par l'État - et M. Adams sollicite leur avis.

« J'ai probablement le personnel le plus diversifié du pays », a-t-il déclaré. « Nous voulons tous faire savoir aux clients que lorsqu'ils voyagent avec Amtrak, ils vont avoir le meilleur service et la meilleure expérience. C'est grâce à la collaboration entre les départements que cela se produit. »

Les notes de l'indice de service à la clientèle du Pacific Surfliner sont désormais parmi les plus élevées du pays, et en décembre de 2020, elles ont atteint 92,6. La division Sud-Ouest a également été la première à introduire des séparateurs en plexiglas sur les chariots Red Cap pour la sécurité des employés et des clients. Pour l'avenir, son équipe introduit actuellement de nouvelles lingettes désinfectantes à bord des Surfliners et dans les gares. San Diego commencera également bientôt à introduire l'embarquement par zone.

« C'est un honneur d'être invité à mener un projet pilote », a déclaré M. Adams. « Nous aimons travailler avec d'autres départements sur ces questions et sommes impatients de fournir des données de qualité en vue d'une éventuelle mise en œuvre à l'échelle nationale. »

Ses meilleurs souvenirs chez Amtrak sont les personnes qu'il a rencontrées, avec qui il a travaillé et avec qui il a interagi. Le rire et la plaisanterie peuvent toujours faire la transition vers le sérieux lorsqu'il faut rassembler et faire le travail. M. Burgess a connu de nombreux changements au fil des ans, mais une chose qui n'a pas changé est l'attention constante portée à la sécurité des employés et des conducteurs.

Richard Gocha, préposé principal aux services, ne s'est jamais départi de deux habitudes acquises au cours de ses quatre années dans l'armée : être irréprochable et être préparé.

« Chez les Marines, il fallait toujours être prêt à se déployer », a-t-il déclaré. « Vous devez savoir comment démonter votre tente rapidement, ranger votre matériel et partir. »

C'est ainsi que M. Gocha a réagi lorsque son responsable l'a appelé tard dans la nuit, il y a plusieurs années, pour lui demander s'il accepterait de prendre l'avion pour rejoindre un train Southwest Chief en raison d'une urgence de personnel. M. Gocha a accepté, a fait sa valise et a sauté dans un vol de Los Angeles pour rejoindre le train à Albuquerque, NM, le jour suivant.

Le directeur des services à bord, Gifton Graham, a remercié M. Gocha avec une lettre d'appréciation reconnaissant sa volonté de remplacer à la dernière minute et de fournir un service qui dépasse les attentes des clients.

M. Gocha a entendu parler d'Amtrak pour la première fois alors qu'il était en poste à la base du corps des Marines de Camp Lejeune; il s'est rendu compte qu'il aimait voyager et rencontrer des gens. Après avoir été embauché en mars 1988 comme préposé au train, il est devenu préposé principal aux services en juin 1996 et a depuis maîtrisé tous les métiers d'OBS sauf celui de chef.

M. Gocha commence ses journées tôt en préparant la voiture-restaurant pour l'arrivée des clients. Il conditionne également son esprit pour être attentif et écouter les besoins qu'il peut satisfaire.

« J'ai dû apprendre à écouter et à donner le meilleur service avec le sourire », a-t-il déclaré. « Si je ne peux pas résoudre le problème, je fais le maximum pour trouver quelqu'un qui le peut. Au bout du compte, c'est le client qui compte. Je suis ravi quand je réussi à transformer leur froncement de sourcils en sourire, ou quand ils me disent : Merci, vous avez rendu mon voyage agréable. »

Alors que M. Gocha envisage de prendre sa retraite dans plusieurs années, il a dit que sa carrière ne ressemblait pas à un travail du fait des endroits qu'il a explorés et des personnes avec lesquelles il a travaillé et qu'il a servies.

« Une chose que j'ai remarquée chez Amtrak lorsque j'ai été embauché, c'est la longévité de ses employés », a-t-il déclaré. « Il y a des gens ici qui ont20, 30, 40 ans de service, et c'est un grand bonheur pour moi d'en faire partie. »

Au cours de ses six premiers mois de travail, Mme Butler a commencé à travailler dans les gares. En 2003, elle est devenue responsable de la base d'équipage et des services à bord. Elle a ensuite été transférée à New York, où elle a passé 17 ans avant de retourner dans le nord, où elle est actuellement affectée.

« J'ai grandi à Rensselaer, je suis donc chez moi ici », a déclaré Mme Butler. « Être ici pour voir notre 50e anniversaire est un moment de fierté. Nous avons connu des hauts et des bas, mais Amtrak est résiliente. »

Mme Butler supervise 38 employés dans 17 gares – bientôt 20 gares en 2022 – sur le territoire d'Empire Service - East à New York, qui s'étend au sud de Rhinecliff, NY, à l'est de Pittsfield, MA, et au nord de Rouses Point, NY. Elle a dit : « Je suis honorée d'avoir une telle carrière et pouvoir diriger tant de personnes merveilleuses dans mon équipe. »

Avant la pandémie, les gares étaient animées et le nombre d'usagers était en hausse, a-t-elle déclaré. Les restrictions liées à la COVID-19 ont porté un coup aux affaires, mais Mme Butler et son personnel ont travaillé en équipe pour relever les défis. Qu'il s'agisse de nouveaux protocoles de désinfection ou de la distribution d'équipements de protection individuelle, Amtrak s'est rapidement adaptée.

« Venant du côté des travailleurs, j'écoute l'avis des autres parce que nous voulons que nos employés de première ligne et nos clients se sentent compris et en sécurité », a déclaré Mme Butler. « Je salue la transparence et la communication claire de toutes les parties. Tout le monde fait face à une nouvelle normalité, et nous sommes toujours au sommet de notre art. »

Mme Butler est fière d'avoir été une responsable disponible, équitable et constante au fil des ans. À mesure que le chemin de fer innove, elle espère continuer à encadrer la prochaine génération de reponsables d'Amtrak.

« Mettez vos ceintures, soyez flexibles et acceptez le changement », a-t-elle déclaré.

Harris est honoré de transmettre des informations aussi encourageantes à ses collègues mécaniciens de locomotive qui font circuler des trains sur le Northeast Corridor (NEC) entre Washington, DC, et New York City. S'étendant de Washington DC à Boston au nord, le NEC est le chemin de fer le plus fréquenté d'Amérique du Nord.

M. Harris travaille pour Amtrak depuis 27 ans. Auparavant, il a servi dans l'armée américaine et a travaillé dans le domaine des transports et de la logistique. Originaire de Washington, il a rejoint Amtrak en 1994 en tant que conducteur adjoint et a été promu macanicien en 1997. 

Rejoindre Amtrak est l'une des meilleures décisions de carrière qu'il ait prises, a déclaré Harris. Il apprécie également ses collègues et la diversité du personnel, qui présentera bientôt au public voyageur une toute nouvelle flotte Acela à grande vitesse.

Au cours d'une journée typique, Harris se lève à 5 h AM et se prépare pour la journée en prenant connaissance des nouvelles ou des informations qui peuvent avoir un impact sur ses itinéraires. Lorsque Harris arrive à la gare de l'Union à Washington, il est déjà prêt à conduire un train Acela qui transporte des centaines de clients en toute sécurité vers leur destination.

Harris considère que sa plus grande fierté est d'avoir obtenu le droit de devenir mécanicien de locomotive, une profession vénérable à laquelle les Afro-Américains n'avaient pas accès auparavant. Il est également fier d'avoir travaillé avec ses homologues d'Amtrak et le Conseil métropolitain de Washington des gouvernements pour introduire cinq locomotives de manœuvre GenSet dans le terminal de Washington en 2011. Ces locomotives, utilisées pour déplacer les wagons entre les trains et les ateliers, sont configurées de manière à réduire la consommation de carburant diesel et à produire moins d'émissions polluantes pour une meilleure qualité de l'air.

Alors qu'Amtrak poursuit sa croissance, M. Harris se réjouit de voir l'entreprise conquérir une nouvelle clientèle avec l'introduction de nouveaux itinéraires à travers les États-Unis. Il applaudit ses collègues pour leur dévouement quotidien qui a permis à Amtrak d'arriver là où elle est et qui la propulse vers l'avenir.

« Au cours des 50 dernières années, nous avons démontré notre valeur en tant qu'important mode de transport », a déclaré M. Harris. « Notre main-d'œuvre est notre plus grand atout, alors laissons nos employés de première ligne, ouvriers et cadres collaborer et poursuivre cette trajectoire positive. »

Décrypter quel train à prendre peut être difficile sur les plateformes très fréquentées de la gare Union de Los Angeles, mais les clients de Pacific Surfliner disposent désormais d'une aide visuelle utile grâce au préposé aux trains Jose Lopez.

En juillet 2020, Lopez a commencé à afficher un panneau de 8 par 7 po pour la classe Affaires avec le numéro du train et la destination alors qu'il accueillait les clients à bord. Un employé des services d'embarquement depuis 15 ans, Lopez a déclaré avoir eu l'idée après avoir remarqué la confusion des clients lorsque les trains Coaster, Metrolink et Pacific Surfliner sont arrivés à la même plateforme à peu près au même moment.

« Je suis toujours à la recherche de moyens d'améliorer l'expérience client, alors je me suis dit : "laissez-moi faire quelque chose qui puisse m'aider ainsi que mes clients", » a-t-il déclaré.

Le directeur des services d'embarquement, Carl Mayo, a applaudi l'idée et a recommandé que Lopez la présente à LOSSAN Rail Corridor Agency, qui supervise l'itinéraire de Surfliner. Le conseil d'administration de l'agence a adoré l'idée et a approuvé l'affichage officiel pour la classe Affaires en décembre 2020.

Lopez a déclaré que les clients d'Amtrak et non-Amtrak ont apprécié les panneaux, car ils peuvent dire en un coup d'œil s'ils se dirigent vers le bon train.

Lopez aime évaluer et peaufiner ces détails pour rendre l'expérience Amtrak plus agréable pour lui-même, ses collègues et tous ceux qu'il sert.

« Tout ce que je peux faire pour faciliter les choses pour notre équipe et nos clients, je le ferai », a-t-il déclaré. « Si ça marche, je le garde; si ça ne marche pas, j'essaye autre chose. »

« Amtrak m'a choisi ». Ces mots viennent de Ralph McClinton, formateur technique senior à Chicago. Ralph a quitté l'armée et a postulé à plusieurs postes, mais il a fini par opter pour Amtrak. Son premier poste était celui de machiniste en 1990. Il effectuait des réparations plus ou moins lourdes sur des locomotives, des changements de moteurs de traction, des assemblages de puissance et des turbos. Entre les années 2007 et 2019, il a été muté au département des freins pneumatiques des locomotives où il a réparé les freins à air. Ralph a ensuite été affecté au département de formation technique, son poste actuel. 

Pour Ralph, Amtrak est un endroit où il fait bon travailler. Il estime que ce qu'il y a de mieux chez Amtrak, c'est sa longévité et sa constance. « On ne reste pas plus de 30 dans toutes les entreprises. » Ça a toujours été un excellent endroit pour travailler. Il a également constaté de grandes améliorations en matière de sécurité et des progrès dans certains domaines au fil des ans. Ralph conseille à toutes les personnes intéressées par les chemins de fer d'essayer de travailler chez Amtrak. 

Ralph conseille aux nouveaux employés d'avoir l'esprit ouvert, de toujours se surpasser et de donner le meilleur d'eux-mêmes pour s'améliorer au quotidien. Assurer sa sécurité et celle des autres devrait être la première priorité de tout nouvel employé. La troisième chose qu'il conseillerait aux nouveaux employés, c'est d'embrasser les normes de sécurité des chemins de fer ainsi que les valeurs fondamentales d'Amtrak. 

Le grand rêve de Ralph d'être formateur a également pu être réalisé grâce à Amtrak. Il est reconnaissant d'avoir été promu à son poste actuel et d'avoir eu la possibilité de transmettre son savoir. 

Elle fait remarquer aux nouveaux employés que le fait de postuler à différents emplois « est une excellente occasion d'apprendre les différents postes et... de trouver celui que vous aimez vraiment et finir par avoir une carrière de 30 ans ».

Mme McKim a pu se créer des souvenirs et entretenir une grande variété d'amitiés dans les différents établissements où elle a travaillé. Elle a également admiré deux de ses plus récents patrons qui ont gravi les échelons d'Amtrak en tant que femmes et qui ont incité Mme McKim à s'efforcer de faire de même.

Lorsque Kevin O'Connell a fait son entrée dans le monde du travail, il a dû choisir entre deux offres d'emploi, l'une à Amtrak et l'autre dans un département de service de police local, toutes deux pour le poste d'agent de police. Il a finalement décidé de commencer sa carrière chez Amtrak, car il s'est dit qu'étant donné qu'Amtrak est une organisation nationale, elle lui offrirait plus d'opportunités et d'avancement. Il nous a indiqué qu'à ce jour, Amtrak continue de prouver qu'elle est justement une entreprise offrant une multitude d'opportunités. 

L'environnement en constante évolution est ce qui l'a retenu chez Amtrak. Dans le département de Kevin en particulier, il décrit la communauté comme étant transitoire et diversifiée, avec des opportunités constantes de rencontrer toutes sortes de personnes. Il apprécie également le fait que travailler chez Amtrak n'est pas un travail de police traditionnel. Il le décrit comme un travail d'« application de la loi avec un petit plus » étant donné l'évolution constante de l'organisation et tout ce qu'elle a à offrir. Au fil des ans, Kevin a eu l'occasion de travailler pratiquement partout, qu'il s'agisse d'inaugurations présidentielles, 14 événements spéciaux liés à la sécurité nationale, et il a même au cours de sa carrière rencontré tous les présidents en exercice d'Amtrak. 

Il conseille aux nouveaux employés d'arriver avec un esprit ouvert. Il indique que : « Chez Amtrak, les horizons sont infinis, il y a toujours quelque chose de nouveau à expérimenter et à apprendre, il est donc essentiel de garder un esprit ouvert et enthousiaste. » 

Pour Kevin, l'un de ses meilleurs souvenirs est quand il était dresseur dans une unité cynophile. Il travaillait à l'époque pour la sécurité du président Clinton et a pu le rencontrer personnellement. Il a même pu prendre des photos qui ont été publiées. Son autre souvenir préféré chez Amtrak est celui de la Convention nationale démocrate à Salt Lake City, Utah, en 2011. 

Pendant sa carrière à Amtrak, Kevin a constaté les progrès réalisés par l'entreprise pour être plus centrée sur le client. En ce qui concerne plus particulièrement son service, lorsqu'il a commencé à travailler pour Amtrak, la police ne montait jamais à bord des trains. Maintenant elle le fait et peut offrir ce niveau de sécurité supplémentaire aux clients à bord. 

Alors qu'Amtrak célèbre son 50e anniversaire, à Sacramento, en Californie, Tracy Onic, mécanicien de locomotive, se montre optimiste quant à son avenir.

« Amtrak a de bons plans en place pour aller de l'avant, et j'espère que nous pourrons obtenir un bon soutien au Congrès pour continuer sur notre lancée », a-t-il déclaré. « Les gens viennent me voir tout le temps pour me dire qu'ils ont aimé leur voyage en train. »

Bien qu'exploitant principalement l'itinéraire Capitol Corridor entre Sacramento et San Jose, M. Onic est qualifié jusqu'à Klamath Falls, OR, et a fait circuler des trains en Californie d'Oakland à Bakersfield et Santa Barbara.​​​​​​​ Basé à Fort Worth, au Texas, pendant six ans, il a également fait circuler des trains vers Marshall et Austin dans cet État, ainsi que vers Oklahoma City.

M. Onic célèbre 28 ans de service ce mois de septembre. En repensant au début de sa carrière chez Amtrak, à l'économat d'Oakland, en 1993, ainsi qu'à la récente pandémie, M. Onic se rappelle qu'il ne faut rien prendre pour acquis.

« Ayant été présent pendant plus de la moitié de la durée de vie d'Amtrak, ce que j'apprécie le plus, ce sont les amitiés que j'ai établies et la façon dont l'entreprise m'a permis de subvenir aux besoins de ma famille », a-t-il déclaré. « Ce qui ne vieillit jamais pour moi, c'est de voir les gens sur la plate-forme retrouver leurs parents, leurs grands-parents, leurs enfants et leur famille qu'ils n'ont pas vus depuis longtemps. Y jouer un rôle est très important pour moi. »

Au fil des ans, M. Onic a acquis de l'expérience en tant qu'agent de gare, contremaître des moteurs et surintendant adjoint des opérations routières avant de revenir à son métier. Avoir fait une belle carrière, recruter et encadrer la prochaine génération de mécaniciens de locomotive font partie des réalisations dont il est le plus fier.

Alors qu'Amtrak continue de progresser, M. Onic salue le travail d'équipe et l'ouverture qui permettent de fournir le meilleur service adapté à chaque région.

« Depuis que je suis là, j'ai vu les dirigeants tendre la main à ceux du pays et dire, « Hé, voilà ce que nous aimerions faire. Comment pouvons-nous faire en sorte que cela fonctionne dans votre région ? », a-t-il déclaré. « Ils ont apprécié la contribution locale, et c'est ainsi que nous avançons ensemble. »

Le caractère chaleureux de la directrice des travaux, services à bord Anella Popo s'entend dans sa voix et son sourire lorsqu'elle accueille les clients et les collègues du Northeast Corridor.

« Ma passion est pour mes employés, et je ferais n'importe quoi pour eux », a-t-elle déclaré. « Je suis fière de connaître personnellement les personnes avec lesquelles je travaille et de les encadrer pour qu'elles réussissent. C'est comme ça qu'on établit un lien : ils savent qu'ils peuvent compter sur moi et je peux compter sur eux. »

Mme Popo supervise plus de 350 employés des Services à bord. Elle apprécie les équipes soudées et s'efforce de connaître chaque employé qui dessert l'Acela, les lignes régionales de l'Empire Service et trois lignes longue distance au départ de New York.

Alors que l'on célèbre le 50e anniversaire d'Amtrak, Mme Popo revient sur sa carrière inattendue et enrichissante dans le secteur ferroviaire.​​​​​​​ Ayant grandi dans les Caraïbes, notamment dans les îles Vierges américaines, Mme Popo s'est inscrite à une formation Job Corps à 18 et a commencé à s'intéresser au chemin de fer. En 1995, elle a rejoint Amtrak en tant que préposée aux services Auto Train à Lorton, VA.

En 2001, Mme Popo avait été transférée à Washington, DC, en tant qu'agente de billetterie. Six ans plus tard, elle est devenue responsable du service à la clientèle. Après avoir obtenu une maîtrise en administration des affaires à 2010, Mme Popo s'est installée à Miami comme directrice régionale des gares. Elle s'est rendue à l'ouest, à la Nouvelle-Orléans, en tant que directrice des itinéraires en 2013 avant de se rendre sur la côte est en 2017.

« J'ai quitté les îles et je suis arrivée dans un endroit étranger où je ne connaissais personne », a-t-elle déclaré, « et ces 25 dernières années, Amtrak a changé ma vie et celle de ma famille. J'ai pu offrir à ma fille des choses que je n'aurais jamais pu faire autrement. Cette entreprise m'a bénie au centuple. Je dois une fière chandelle à Amtrak. »

Au fil des ans, l'entreprise a surmonté l'adversité, comme la récente pandémie, et a progressé de nombreuses façons, a déclaré Mme Popo. Elle a été témoin des avancées technologiques dans le domaine de la vente à bord, depuis les calculatrices et les tirelires jusqu'aux caisses enregistreuses et aux systèmes de point de vente portables sans fil d'aujourd'hui.

Cependant, la camaraderie est restée intacte dans la famille Amtrak, selon Mme Popo. Elle conseille à la prochaine génération d'employés de travailler dur, de continuer à apprendre et d'investir dans la longévité d'une carrière dans le secteur ferroviaire.

« Ce que j'ai le plus apprécié, ce sont les amitiés que j'ai nouées au fil des années », a-t-elle déclaré. « Avec cette base familiale, je peux reprendre là où nous en étions, même si je n'ai pas vu quelqu'un depuis dix ans. Les liens avec Amtrak sont vraiment forts. »

Lorsque Richard Reccardi a commencé à travailler en 1990, il était jeune, avait une famille qui grandissait et avait besoin d'un emploi offrant de bons avantages sociaux, un salaire décent et, peut-être, un plan de carrière. Il ne connaissait pas grand-chose d'Amtrak, mais une fois qu'il est devenu employé, il s'est rendu compte que c'était une entreprise qui lui permettrait de s'épanouir professionnellement, avec de nombreuses possibilités de carrière. Il a choisi de rester chez Amtrak toutes ces années parce que l'entreprise lui a offert de nombreux choix pour évoluer vers une carrière qu'il n'aurait jamais imaginée lorsqu'il a envoyé sa candidature.

M. Reccardi a constaté un changement dans l'entreprise en ce qui concerne les opportunités offertes aux femmes et aux minorités depuis les premières années. Du point de vue de la sécurité, Amtrak s'est aussi développée en tant qu'entreprise, en particulier au cours des deux dernières années avec la mise en œuvre du système de gestion de la sécurité et la façon dont Amtrak enseigne désormais aux directeurs à écouter davantage leurs employés, à ne pas réagir aussi rapidement aux événements et à être plus visibles et impliqués. Amtrak est également devenue une entreprise plus responsable sur le plan environnemental et s'implique davantage dans les communautés locales, ayant ainsi une influence plus positive sur les communautés qu'Amtrak atteint et dessert.

La vraie motivation de M. Reccardi pour rester chez Amtrak, ce sont les gens. Au fil des ans, le plaisir de former de nouveaux employés et de les voir évoluer dans leur carrière chez Amtrak, ainsi que les amitiés qui se sont nouées avec eux et avec tous ceux avec qui il a eu le privilège de travailler, hier et aujourd'hui. Parce qu'Amtrak s'étend d'un océan à l'autre, Amtrak dispose d'une main-d'œuvre très vaste et diversifiée dans laquelle chacun, de l'employé de première ligne à l'exécutif, joue un rôle essentiel dans le succès global d'Amtrak. M. Reccardi conseille d'« apprendre de toutes les personnes rencontrées et d'écouter ce qu'elles ont à dire. Vous apprendrez ainsi à respecter les autres et à reconnaître ce qu'il faut faire pour que le chemin de fer fonctionne. » M. Reccardi est convaincu qu'il y a suffisamment de défis à relever pour tous les employés d'Amtrak et pour améliorer continuellement l'entreprise.

Il y a eu tellement d'événements auxquels M. Reccardi a dû prendre part. L'un de ses favoris est le lancement du service Acela Express en 2001 et toute la formation et la préparation qui ont été nécessaires. C'était le premier de ce type pour un chemin de fer américain de transport de passagers depuis le lancement du Metroliner par la Penn Central Railroad dans les années 1960. Au même moment, Amtrak a également introduit un nouveau système de billetterie, passant de l'ancien système DOS, où il fallait saisir de très longues commandes informatiques, au système plus convivial piloté par une interface utilisateur graphique (GUI) qu'Amtrak utilise aujourd'hui. Les meilleurs souvenirs de M. Reccardi sont les moments passés dans les salles de classe avec les employés nouvellement embauchés, à les initier à Amtrak, à les guider dans leur nouvel emploi et à les voir évoluer dans leur carrière.

M. Reccardi considère Amtrak comme sa maison et les personnes avec lesquelles il travaille comme ses frères et sœurs. Même si leur travail consiste à assurer le succès d'Amtrak, ils doivent avant tout veiller les uns sur les autres.

Il y a environ huit ans, le superviseur de la qualité du service à la clientèle Lamar Smith a commencé à tenir la chronique de ses voyages Amtrak sur Facebook et Instagram, comme une sorte de blogue personnel.

« Je voulais partager mon amour pour Amtrak et la chance d'avoir un travail qui m'a permis d'aller dans des endroits où je n'avais même pas conscience que je rêvais d'y aller », a-t-il déclaré. « Il s'agit de savoir où Amtrak peut vous emmener et ce que nous offrons - c'est un excellent moyen d'explorer. »

Aujourd'hui, les messages optimistes et informatifs de M. Smith ont gagné un public fidèle de fans et d'employés d'Amtrak. Les posts quasi quotidiens sur @ComeRideWithLamar présentent des images des commodités Amtrak offerts à bord, des collègues de classe, des clients heureux, des événements amusants, des sites magnifiques et des plats délicieux - tout ce qui peut inciter les gens à monter à bord d'Amtrak, dit-il. Récemment, une vidéo qu'il a publiée expliquant comment faire un lit dans une voiture-lits est même devenue virale.

M. Smith a rejoint Amtrak en 2011 en tant que préposé aux trains/préposé aux services. En 2016, il a été promu superviseur de Texas Eagle et a déménagé à San Antonio. Désormais affecté au Sunset Limited, M. Smith continue de travailler à partir de San Antonio, même si Los Angeles est le point d'attache de l'itinéraire.

Une bonne interaction avec les employés et les clients apporte de la joie à M. Smith. Lorsque la pandémie de coronavirus a frappé en 2020, M. Smith a partagé des photos de collègues tenant des cœurs en papier rouge portant l'inscription « spread love, not germs ». Les photos et les brefs messages applaudissaient les employés qui se surpassent, ont « un grand cœur » et contribuent à « rendre les voyages en train magiques ».

Ce simple geste de reconnaissance a touché les cœurs dans tout le système et a suscité une réaction positive des employés en ligne, a déclaré M. Smith. Il s'est fait une sorte de célébrité d'Amtrak - des collègues de tout le réseau et même des inconnus lui ont demandé s'il était le type « Come Ride With Lamar » des réseaux sociaux.

Lors d'une nuit habituelle, Smith accueille les trains Texas Eagle et Sunset Limited qui arrivent à San Antonio. Tôt le lendemain matin, il monte à bord du Sunset Limited, aidant les services de bord et les équipes T&E à assurer un voyage confortable et sûr. Mais son départ et sa destination ne sont jamais routiniers.

« L'un des aspects les plus intéressants de mon poste est de pouvoir monter et descendre à des arrêts aléatoires pour aider mon équipe à maintenir des normes d'excellence », a déclaré M. Smith. « Je l'aborde comme une batterie apportant une charge positive pour regonfler le moral. J'aide à faire les lits et à nettoyer les salles de bain, tout en aidant mon équipe à se développer et se sentir responsable de nos normes. »

Même si beaucoup de choses ont changé chez Amtrak au fil des ans, M. Smith a déclaré que la tradition parmi les employés d'exceller ensemble et de transmettre les connaissances afin de garantir une expérience Amtrak exceptionnelle n'a pas changé. Ancien combattant de l'U.S. Navy, M. Smith reste humble et montre l'exemple - une leçon qui, selon lui, est appliquée par ses superviseurs : Carl Mayo, directeur des services à bord, Rich Adams, directeur de l'exploitation des gares, du service à la clientèle et des services à bord, et Robert Jordan, vice-président de l'exploitation des gares et des services à la clientèle.

« Ils sont vraiment solidaires avec nos équipes et me permettent d'être moi-même », a-t-il déclaré. « Je suis très reconnaissant pour mon travail et je suis vraiment fier de faire partie de l'équipe Amtrak alors que nous célébrons les 50 ans. On assure. »

Kim R. Jackson a occupé de nombreux postes chez Amtrak au cours de ces 32 années. Elle est actuellement responsable des remboursements et travaille à Philadelphie. De nombreuses personnes qui étaient autrefois des inconnus pour Kim sont maintenant devenues sa famille et ses amis les plus proches. À Amtrak, les bons jours l'ont emporté sur les mauvais jours. Bien qu'elle ait pu commettre des erreurs en cours de route, elle a eu droit à des secondes chances ainsi qu'à des critiques constructives de la part de ses supérieurs, ce qui l'a rendue humble et lui a permis de mûrir. 

Elle a assisté au cours de sa carrière à de nombreux changements chez Amtrak. En 2003, lorsque le centre d'appels de Chicago dans Illinois a fermé, elle a choisi de rejoindre le centre d'appels de Philadelphie. Amtrak étant une entreprise syndiquée, elle a été protégée pendant cette démarche. En plus de la protection du syndicat, de nombreux superviseurs et directeurs ont cru en elle et respecté la personne intègre qu'elle était devenue, ce qui lui a valu des recommandations pour d'autres postes. Son frère Kelvin Jackson est aussi maintenant un employé Amtrak.

Le conseil de Kim aux nouveaux employés est de rester concentrés, de respecter les exigences de l'entreprise, de réaliser les tâches confiées par leurs supérieurs et d'être toujours prêts à faire face aux potentiels changements. « Quelqu'un surveille toujours votre éthique de travail, même quand vous avez l'impression que ce n'est pas le cas. » 

Kim se remémore également quelques-uns de ses meilleurs souvenirs chez Amtrak. Au début de sa carrière chez Amtrak à Chicago, il y avait des bals d'hiver au Annie Tiques Banquet Hall. « C'était un moment où les agents, les superviseurs et les directeurs se réunissaient pour dîner et danser. Tous nos intitulés de postes ont été mis de côté, et nous n'étions que des gens venus pour rire et s'amuser. De plus, comme le code vestimentaire était plutôt formel, nous avons tous mis nos plus beaux habits. » Un autre grand souvenir pour Kim a été d'être choisie pour un dîner sur le thème de la fête hawaïenne du luau à Chicago. Kim a également été bénévole à la Washington Union Station lors de la première investiture du président Barack Obama. 

Les deux principaux changements positifs que Kim retient de son passage chez Amtrak sont une communication et un leadership efficaces. En matière de leadership, Kim pense qu'il faut toujours donner l'exemple aux autres par ses propres actions. « Que ce que vous dites et ce que vous faites soit cohérent. »  

En prenant sa retraite cet été, Kim quittera Amtrak après 33 années d'expérience ferroviaire derrière elle.

« Amtrak est moi, et je suis Amtrak. » 

Actuellement analyste commerciale principale à Los Angeles, Sara Lyle a occupé de nombreux postes au cours de ses 33 années chez Amtrak. Elle a occupé plus d'une douzaine d'emplois et apprécie la capacité de changer de poste et la flexibilité disponible chez Amtrak. Chez Amtrak, vous êtes en mesure de travailler dans de nombreux domaines différents et de découvrir de nombreuses opportunités. Sara a pu faire un travail spécifique et ensuite essayer quelque chose de nouveau au sein d'Amtrak. 

Sara croit fermement que le service à la clientèle est le plus important. Elle est récipiendaire du prix PSSA et estime que cela était dû au fait de donner la priorité aux clients. Sara conseille de « traiter tout le monde comme vous voulez être traité, à l'intérieur et à l'extérieur. Soyez respectueux et gentil. Faites de votre mieux. »

Depuis que Sara a commencé à travailler chez Amtrak lorsqu'elle avait 19 ans, elle attendait toujours avec impatience les Fêtes de Noël chaque année, car le centre d'appels était composé de jeunes. Elle a présidé la fête de Noël pendant 5 ans pour le centre d'appels de réservations. C'était un grand événement qu'elle attendait avec impatience à la fin de chaque année. 

Sara croit fermement en Amtrak et encourage tout le monde à y travailler.

Craig Roodenburg a choisi les relations de travail comme carrière. Il s'est concentré sur les chemins de fer parce que la législation en vigueur soutient la syndicalisation. Il croît profondément que les syndicats donnent une voix aux employés et que les relations de travail existent pour écouter et répondre, ce qui est mieux pour toutes les personnes concernées. La plupart des représentants syndicaux avec lesquels il traite se moqueraient probablement de cela, puisqu'il fait partie de la direction. Cependant, il a regardé le système fonctionner, et il vaut mieux l'avoir que de ne pas l'avoir - cela fonctionne mieux quand tout le monde des deux côtés de la table le croît.

Amtrak, en tant que service public, a fait appel aux valeurs inculquées à un enfant des années 1960. Plus précisément, servir le bien public était préférable à la recherche de la richesse. Amtrak n'existe pas pour augmenter le cours de ses actions ou verser des dividendes en espèces. Les actionnaires d'Amtrak sont le peuple américain. Les employés augmentent la valeur d'Amtrak pour eux en améliorant les options de transport que nous offrons, tout en étant financièrement responsables avec le soutien qu'ils reçoivent.  

Craig a 60 ans et a travaillé pendant 30 ans chez Amtrak, il est donc admissible à la retraite. Mais il aime son travail. Il a le sentiment que ce qu'il fait, et qui il est, est respecté et apprécié. Sa mère a plus de 100 ans, il est en bonne santé et s'attend à vivre au moins aussi longtemps, alors il n'est pas pressé de partir. Craig déclare que « Si ce que vous faites ici ne vous rend pas heureux, trouvez autre chose à faire. »

En repensant à l'histoire d'Amtrak, Craig dit que les 1990 premières années ont été difficiles. Un financement insuffisant a conduit Amtrak à devenir profondément endetté. Trois ans sans projets de loi de crédits du Congrès ont contribué à une quasi-grève en 1997. L'Amtrak Reform and Accountability Act (ARA) de 1997 a aidé Amtrak à se soustraire à l'endettement, mais exigeait que si Amtrak n'était pas autonome sur le plan opérationnel avant 2003, l'entreprise serait dissoute. Ce n'est que dans les dernières années de la décennie que la section New Haven-Boston du corridor serait électrifiée et modernisée en prévision d'Acela.  

Le nouveau siècle a connu un début difficile. En 2002, le président d'Amtrak, David Gunn, a dû dire au Congrès que le chemin de fer n'avait que suffisamment de liquidités pour fonctionner pendant environ deux semaines et a exigé un prêt sur les crédits futurs pour éviter la fermeture. Amtrak a obtenu le prêt avec des conditions et a continué à lutter pour un financement adéquat, mais la menace de dissolution dans l'ARA n'a jamais été poursuivie. En 2008, le Passenger Rail Investment and Improvement Act (PRIA) de 2008 a apporté une certaine stabilité. Il a également poursuivi « l'amour dur » initié par l'ARA et les conditions attachées aux 2002 prêts et financements d'urgence. Nos relations avec nos partenaires étatiques et municipaux sont devenues moins politiques et plus pragmatiques. Dans l'ensemble, nos pratiques commerciales sont devenues plus responsables financièrement. Acela avait démontré que les investissements dans des produits améliorés produiraient des gains financiers. Les craintes initiales selon lesquelles la concurrence des entreprises à but lucratif siphonnerait les revenus et ne laisserait à Amtrak que les itinéraires les moins performants se sont avérées exagérées. Plus important encore, à la fin de la décennie, un long et lent changement culturel, selon lequel l'activité d'Amtrak ne se contentait pas de faire circuler des trains, mais de fournir des trajets aux clients, s'était installé.  

Au cours de la dernière décennie, le changement culturel vers une meilleure responsabilité financière et une orientation vers le service à la clientèle a changé la fortune d'Amtrak. N'eût été la pandémie, il est tout à fait raisonnable de croire qu'Amtrak aurait pu entrer en exercice financier de 22 sans subvention de fonctionnement. À la fin des années 1990, l'objectif qu'avait adopté Amtrak de la « pente descendante vers l'autosuffisance » a été presque catastrophique. Maintenant, Amtrak a presque atteint cet objectif. Il y a vingt ans, Craig ne croyait pas que c'était possible. Il y croît maintenant.

Diplômée de l'université en 1986 avec un majeur en commercialisation et incertaine de ce qu'elle voulait faire, la tante de Camille qui travaillait à l'époque chez Amtrak, était extrêmement passionnée par l'organisation et encourageait Camille à obtenir un emploi d'été avec Amtrak afin qu'elle puisse commencer à explorer ce qu'elle recherchait. Camille était une employée temporaire pendant l'été 1986 et est tombée amoureuse avec la passion et l'engagement qu'elle voyait chez ses collègues employés d'Amtrak. Elle a été mise au défi par le travail, a adoré l'impact environnemental de l'organisation et a senti qu'elle y avait sa place. En décembre 1986, elle s'est vue offrir un poste à temps plein et n'est jamais partie. Elle est actuellement directrice principale et fournit des services commerciaux pour le service juridique.

Camille a estimé qu'Amtrak offrait un travail stimulant, une variété d'occasions d'apprendre et une marge de croissance au sein de l'organisation. Elle a dit qu'il était « impossible de s'ennuyer », car il y avait toujours des changements dans l'organisation pour la garder fraîche. Camille conseille aux nouveaux employés d'être curieux, d'apprendre de plusieurs domaines de l'entreprise et de ne pas se limiter à certaines tâches ou à certains services.

Camille se souvient avec émotion des « journées nationales des trains ». Ces journées étaient centrées sur la date anniversaire comme une journée amusante pour célébrer le train et faire connaissance avec d'autres employés. Les réunions de groupe en dehors du bureau ont également permis une socialisation avec des collègues dans un environnement non professionnel. Au cours des 15 dernières années, Camille a vu l'entreprise passer non seulement d'un chemin de fer, mais aussi d'une organisation rentable avec de nombreuses opportunités.